A. 分析事故的性质及其严重性和可能造成的后果~||~分析旅游者因此可能出现的心理状态和情绪，迅速制订出应变计划并报告旅行社~||~和全陪协商取得一致意见后，分头向旅游者做好解释工作~||~必要时，经旅行社领导同意，给予适当的物质补偿，或请领导出面表示歉~||~使用AIDA推销原则，使旅游者高兴地随导游人员前去游览替代的景点

A. 引导旅游者进餐厅~||~介绍餐厅设施、饭菜特点等~||~向领队告知地陪、全陪的用餐地点~||~巡视旅游团用餐情况

A. 婉言拒绝~||~请示领导~||~尽量回避~||~可以参加

A. IATA~||~GDP~||~AIEST~||~IHA

A. 欺骗、胁迫旅游者消费的~||~未通过年审继续从事导游业务的~||~有殴打或谩骂旅游者行为的~||~安排旅游者参加黄、赌、毒活动的

A. 联络工作~||~组织协调工作~||~导游讲解~||~安全提示

A. 内外有别~||~宾客至上~||~不卑不亢~||~求同存异

A. 自己总结~||~领导总结~||~书面总结~||~口头总结

A. “广”而“杂”~||~“深”而“精”~||~“少”而“趣”~||~“多”而“奇”

A. 外交签~||~礼遇签证~||~公务签~||~普通签证

A. 计划性原则~||~以客观现实为依托的原则~||~针对性原则~||~灵活性原则

A. .导游服务~||~抵离接送~||~代办签证~||~代办旅游保险

A. 导游讲解服务~||~旅行生活服务~||~负责迎接游客~||~帮助游客住店离店、安排行李运送~||~与提供住宿、餐饮和购物等服务部门进行必要的沟通

A. 争取良好的第一印象，拉近距离，增进了解~||~有助于深入了解旅游团的情况，及时修正接待方案~||~有助于提升旅行社的知名度，树立良好形象~||~有利于建立忠诚客户群，传递祝愿，建立感情

A. 态度~||~质量~||~细节~||~人情味

A. 2/1.5~||~2/1~||~1.5/1~||~1.5/2.5

A. 传授导游技能~||~传播知识~||~沟通思想~||~交流感情