A. 导游要善于提问但要从实际出发~||~问题提得要恰当，游客不会对此毫无所知~||~诱导旅游者回答，但不要强迫游客回答~||~无论游客回答对错，导游都不应打断，要给予鼓励

A. 冷静~||~自信~||~自制~||~灵敏

A. 讲解内容复杂~||~工作对象复杂~||~工作内容复杂多变~||~要面对各种物质诱惑和精神污染

A. 确立正确的带团理念~||~树立良好形象~||~合理安排旅游活动~||~引导游客购物

A. 华山~||~恒山~||~泰山~||~衡山

A. 进行耐心细致的解释。以防引起旅游者误解~||~不要认为与己无关而草率行事~||~尽量采取弥补措施。努力完成接待计划~||~及时通知下一站，对日程做相应的调整

A. 60天~||~90天~||~半年~||~一年

A. 承运人将承担与赔偿其他旅客相同的赔偿责任~||~承运人不需要承担责任~||~承运人将无权援用法定的赔偿责任限额~||~承运人只可援用约定的赔偿责任限额

A. 找饭店行李员询问行李去向~||~找饭店总服务台请其协助寻找~||~找饭店大堂经理，请其协助寻找~||~找旅行社行李员询问行李去向。

A. 道歉必须是诚恳的~||~道歉必须是及时的~||~道歉必须要把握分寸~||~道歉必须使游客满意~||~必须分清深感遗憾和道歉的界限

A. 举止适度~||~安全提醒~||~陪同跳舞~||~协助购票

A. 国家旅游局~||~全国总工会~||~中央文明办~||~国家旅游局和全国总工会

A. 选择路线时尽量不走或少走台阶~||~安排他们在车的前排就坐，面对他们加快速度讲解。~||~讲解时，凡是可以触摸的地方，物品，应尽量让他们触摸。~||~经常当众问候，询问需要什么帮助。

A. 10-30秒钟~||~30-60秒钟~||~60-90秒钟~||~90-120秒钟

A. 保险金~||~保险费~||~保证金~||~风险金

A. 体态、诱导式~||~副、迂回式~||~副、协商式~||~态势、暗示式

A. 轻微事故~||~一般事故~||~重大事故~||~特大事故