A. 身份证件~||~用于验证的卡/账户~||~E-TOKEN~||~网银用户名

A. 倾听中要有诚心，不要假装听，要抱着热情和负责的态度进行倾听~||~要有耐心，不要轻易打断客户的讲述，更不要匆忙做结论~||~同时要有同理心，以沉默表明理解客户内心的痛苦~||~要关注客户的语音语调和内在情绪变化，不漠视客户的痛苦~||~做一个主动的倾听者，并做好相应记录

A. 会计主管柜员~||~大堂经理会计主管客户经理~||~大堂经理客户经理柜员~||~大堂经理保安

A. 在进行客户引导客户分流二次分流客户等待业务接待客户教育等过程中，主动询问并挖掘客户需求，寻找营销机会~||~如果发现价值客户，将其引导至客户经理室，进入客户经理营销流程~||~如果不是大堂经理在指导客户办理业务时进行简单的产品营销~||~针对成功销售产品的有价值客户，要进行追踪和培育

A. 请~||~您好~||~谢谢~||~对不起

A. 柜员在台席内站立，其他人员在大门两侧列队~||~迎宾时问候语声音洪亮，整齐划一，面带微笑~||~迎宾动作整齐划一~||~迎宾时柜员可不用问候

A. 应如实向上级汇报工作，不得弄虚作假。~||~未经授权，不得以单位名义接受新闻媒体采访和发布银行经营管理信息。~||~不得利用职务便利为本人或关联方的投资经营交易等活动提供方便，谋取不当利益。~||~不得相互扯皮推卸岗位责任;不得敷衍塞责应付了事;不得玩忽职守，贻误工作。

A. 发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐;不染发，不光头，不留长发;以前不掩额侧不盖耳后不触衣领为宜。~||~面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯;面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁;保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。~||~口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。~||~手部：保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于2mm。

A. 不前仰后靠，不左摇右晃，不趴在工作台上休息。~||~切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置。~||~禁止翘二郎腿双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作。~||~尽量不要叠腿。更不要采用“4”字型的叠腿方式或用双手扣住膝盖的方式就座。~||~可将脚藏在座椅下或用脚勾住椅子的腿。

A. 进行自我介绍应该有效区分环境，针对不同的场合需要通过不同的方式向别人介绍推销自己~||~通常将男士介绍给女士;晚辈介绍给长辈;未婚者介绍给已婚者;家人介绍给同事朋友~||~通常是将上级介绍给下级;主人介绍给客人;不熟悉的人介绍给熟悉的人~||~如果是集体介绍应先介绍较少一方或者个人，后介绍人数多的一方

A. 在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部上身转向客户~||~若双方并排行进时，服务人员应居于左侧~||~在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调~||~及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒客户留意

A. 识别与分流引导~||~交互体验并发现销售机会~||~引导客户进行体验~||~处理客户咨询和意见~||~厅堂服务与组织管理

A. 提出适当的问题~||~重述或小结客户谈过的事情~||~身体微微向前倾，保持目光接触~||~点头和微笑~||~做简单的笔记