A. 中行网银全球服务~||~中行网银给您更多~||~中行网银精彩每一天~||~中行网银您身边的银行

A. 营业环境巡视表~||~营业人员工作表现巡视表~||~营业厅服务巡检记录层别表~||~营业厅服务巡检记录柏拉图表~||~营业网点关键点与关键流程控制表

A. 第一次巡检目的是检查营业网点内环境人员和设施做好了营业的准备~||~环境整洁：检查营业网点外部和内部环境整洁，功能区摆放的物品完好整洁，营业台席上物品摆放整齐有序，无私人物品摆放在台席上~||~人员到位：检查营业人员进入工作状态，仪容仪表规范，台席外人员包括保安和保洁人员到位，仪容仪表规范~||~设备正常：检查营业网点内的各类设施设备运行正常，包括自助服务终端复印机点钞机打印机排号机等

A. 客户投诉流程~||~产品营销流程~||~开门迎客流程~||~挽留客户流程

A. 在营业网点内，在同客户沟通过程中需要善于倾听客户的表述，从客户的表述中发现其潜在需求。~||~服务人员在倾听客户的要求或意见时，可适当地边工作，边倾听。~||~要目视客户，并以眼神笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。~||~在倾听过程中，适当加入一些“嗯”“对”保持回应。

A. 正常类~||~次级类~||~关注类~||~可疑类~||~损失类

A. 3次~||~5次~||~7次

A. 客户受到人身伤害时，网点负责人应及时出面，主动查看客户伤情，对客户进行安抚慰问，必要时，为客户提供救助，并及时协助联系客户家属或单位。~||~由于银行方面造成客户伤害的，除按上述处理外，应及时上报上级行服务突发事件应急处理办公室。~||~客户要求索赔的，应积极与客户协商解决，防止不良影响扩大，同时保存有关监控资料，以备日后查询。~||~立即启动安防措施，将现金凭证账簿转移到安全地方。~||~经上级行服务突发事件应急处理领导小组研究后，做好客户和媒体的公告工作。

A. 服务便捷~||~全面管控~||~高效分流~||~有效宣传

A. 70%~||~50%~||~30%~||~60%

A. 员工之间应互相尊重，和睦相处，坦诚相待~||~尊重同事的个人隐私权利~||~员工之间应当协作互助，营造和谐融洽团结进取的工作氛围~||~员工应当积极为同事开展跨岗位工作提供所需协助和配合，服从工作调遣和岗位变动~||~不冒犯骚扰侮辱诽谤恐吓威胁或泄露他人隐私

A. 按定期储蓄存款利率~||~按通知存款利率~||~按活期储蓄存款利率~||~不

A. 体味：勤换内外衣物，给人清爽的感觉。~||~面容：不留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯;面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁：保持鼻孑L清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。~||~口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。~||~耳部：耳廓耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。~||~手部：保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于lmm。

A. 5~||~10~||~15~||~20

A. 在进行客户引导客户分流二次分流客户等待业务接待客户教育等过程中，主动询问并挖掘客户需求，寻找营销机会~||~如果发现价值客户，将其引导至客户经理室，进入客户经理营销流程~||~如果不是大堂经理在指导客户办理业务时进行简单的产品营销~||~针对成功销售产品的有价值客户，要进行追踪和培育

A. 注视客户的双眼，表示出对客户的关注，以及对客户所讲的话正在洗耳恭听。~||~与客户较长时间交谈时，以客户的整个面部为注视区域。~||~与客户相距较远并站立服务时，一般以客户的全身为注视点。~||~在递接物品时，应注视客户的手部。~||~注视客户的面部时，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。