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1.整个营销技能提升服务流程是一个不断识别优质客户、识别客户的变化和新的金融需求、根据客户需求主动提供服务、主动营销我行产品并维护客户关系的过程。
判断题2.为客户阅读指示时，错误的做法是（）。
单选题A. 五指并拢，指向阅读内容~||~面带微笑~||~同客户有目光交流，并有语言配合~||~为更准确的指示，可以使用一个手指指示
3.对客户进行指引时，错误的做法是（）。
单选题A. 在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部上身转向客户。~||~若双方并排行进时，服务人员应居于右侧。~||~若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置。~||~在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。
4.在递送资料时，上身略向前倾，眼睛注视客户眼睛，以文字正向方向递交，双手递送，轻拿轻放。
判断题5.整存整取定期储蓄存款的外币起存金额为不低于人民币（）元的等值外汇。
单选题A. 20~||~30~||~100~||~50
6.原则上，卓越级表扬面向全体员工，但获得该荣誉人数一般不超过网点员工总数的（）。
单选题A. 10%~||~25%~||~40%~||~50%
7.推动财富管理能力升级，打造财富管理品牌的主要措施有（）。
多选题A. 进一步开展客户细分，充分挖掘客户的最大价值~||~逐步树立客户金融资产考核导向，从单一产品销售向财富解决方案转变~||~做好财富客户个人及家庭综合理财规划服务，提高资产配置能力~||~推出常态化农银财富专属产品
8.投诉处理过程中，要适当应用投诉技巧，包括（）、引导的技巧、致歉的技巧等，逐步积累投诉处理经验，不断提升处理水平。
单选题A. 营销技巧~||~语言技巧~||~聆听的技巧~||~推卸责任技巧
9.充分预热，做好准备阶段需要做好全员动员以及金融生态图制定。
判断题10.客户注销网银用户时，需提供的资料包括（）
多选题A. 身份证件~||~用于验证的卡/账户~||~E-TOKEN~||~网银用户名
11.在经济中如果总需求过度增加，超过了既定价格水平下商品和劳务等方面的供给可能会引起货币贬值、物价总水平上涨。
判断题12.对产品营销流程表述错误的是（）。
单选题A. 在进行客户引导客户分流二次分流客户等待业务接待客户教育等过程中，主动询问并挖掘客户需求，寻找营销机会~||~如果发现价值客户，将其引导至客户经理室，进入客户经理营销流程~||~如果不是大堂经理在指导客户办理业务时进行简单的产品营销~||~针对成功销售产品的有价值客户，要进行追踪和培育
13.对于重大自然灾害的应急预案，正确的表述是（）。
多选题A. 如遇洪水台风地震等重大自然灾害和其他不可抗力事件的发生网点人员要保持冷静，视情况及时维持现场秩序，保护人员财产安全。~||~报上级服务突发事件应急处理办公室负责协调处理。~||~及时向当地银监局汇报。~||~保存有关监控资料，以备日后查询。~||~建议客户尽快离开营业网点。
14.个人网上银行网点注册客户是指与银行签订了网上银行服务协议，在网点办理了客户注册手续，并取得了（）的个人。
单选题A. 客户证书~||~网上银行客户号~||~密码信封~||~磁盘
15.大堂经理哪种是标准指导手势。（）
单选题A. 五指并拢，掌心向上~||~一指禅指人~||~一指禅指路~||~仅用语言指引未使用手势
16.当客户咨询银行产品或服务时，大堂经理可简要进行介绍。当客户有需要时，大堂经理应迅速、礼貌地将客户推荐给有关专职人员接受咨询或办理业务。
判断题17.以下（）不是八步中的内容。
单选题A. 充分预热，做好准备~||~环境引导，提升素养~||~引导分流，链式营销~||~减高增低，业务分离
18.在六法中，通过实行（），将网点文化转化为员工的语言、生动的故事、奋进的图腾、激昂的歌行，使之成为可执行、可操作、形象化、看得见的一点一特色？的激励文化。
单选题A. 现场管理机制~||~递进沟通机制~||~环境引导机制~||~学习提升机制
19.大堂经理是服务销售流程的核心岗位。
判断题20.每个低柜日均标准业务量（）笔的标准核定柜台开设数量。
单选题A. 120-140~||~100-120~||~60-80~||~50-70
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