A. 良好的语言表达将是投诉处理中的润滑剂，因此要注重语言表达能力的提高。~||~要保持适中的语速，坚持平和中有激情耐心中有爱心的语气。~||~避免不耐烦口气外露，并保持热情和自信。~||~和客户的语言表达相匹配，尽量避免使用晦涩的专业术语。~||~同时注意语言分寸，满足客户作为消费者具有的自尊感自豪感。

A. 一次存入，不约定存期~||~可一次或分次支取~||~人民币个人通知存款分为一天通知存款和七天通知存款两个品种~||~外币个人通知存款只有七天通知存款一个品种

A. 由于客户与银行所处的角度及利益的不同，在处理业务过程中产生异议并引起客户投诉是正常的现象，大堂经理要慎重正确进行处理~||~在处理客户异议的过程中，大堂经理应采取欢迎的处理态度，把握事件的发展状态，必要时应请网点负责人或相关部门协助处理~||~提出异议的客户表明其对我行产品或服务正在关注，要求大堂经理从客户投诉中发掘客户潜力，以解决投诉为手段，对客户展开适时营销~||~应尽量保证客户在离开网点时对投诉事件有满意的答复，当天不能解决的问题，争取在客户离开24小时内解决~||~尽可能满足客户的合理期待。客户有尊重发泄和补偿的心理，大堂经理要尽可能的满足客户的这些心理，安抚和平息客户的激动情绪，用合理的手段满足客户的合理期待和要求

A. 本人身份证明~||~本人身份证明户口簿~||~本人身份证明单位证明~||~本人身份证明户口簿单位证明

A. 迎宾时“您好!”。~||~询问时“请问有什么可以帮到您？”~||~客户帮助或赞扬时“谢谢您，这是我们应该做的”~||~服务结束时“请问我还有什么可以为你服务的吗？”~||~送宾时“再见请慢走”。

A. 有人控制的电梯：以客人先进先出，陪同者后进后出为原则。~||~有人控制的电梯：以客人后进先出，陪同者先进后出为原则。~||~无人控制的电梯：陪同者后进后出，并控制好按钮。~||~无人控制的电梯：客人先进后出。陪同者控制按钮

A. 以客为尊~||~激情创新~||~团队合作~||~合规经营~||~追求卓越

A. 一次性存人人民币本金，不约定存期，可随时支取本金和利息~||~只办理人民币业务，起存金额为50元~||~可多次支取本金，利息在最后一次支取本金时一次性支付~||~存期不足三个月的，按活期储蓄存款利率计息~||~存期超过六个月(含)的，按六个月整存整取定期储蓄存款利率打六折计息

A. 半年~||~1年~||~2年~||~3年

A. 您看，我这样处理好吗？~||~您还有什么要求？~||~我们明天中午12：00前给您答复好吗？~||~我们给您新开存单还是现金？~||~我们这样处理您满意吗？

A. 三声服务~||~称谓要得体，学会使用敬语问候语~||~服务语言要健康文雅温和谦逊~||~掌握处理应急事件的语言

A. 第二次巡检的目的主要是管理和维护营业环堵秩序，积极进行客户分流，提醒和督促营业人员继续保持良好的服务状态确保高峰期的优质服务。~||~客户秩序：检查营业网点内客户拥堵，现场秩序混乱，及时进行客户分流。~||~话时调整流动人员的岗位作用。~||~服务状况：检查营业人员有懈怠烦躁的情绪，服务质量下降。~||~突发事件：及时预防和处理突发事件，保证营业网点内正常有序。

A. 公开场合散发不利于农行的材料或图片~||~工作时间做与工作无关的事~||~公开场合使用与农行有竞争关系的企业标识的产品物品~||~未优先选用农行产品与服务

A. 在金融机构开立个人存款帐户的，金融机构应当要求其出示本人身份证件，进行核对，并要登记其身份证件上的姓名和号码~||~代理他人在金融机构开立个人存款帐户的，金融机构应当要求其出示被代理人和代理人的身份证件，进行核对，并登记被代理人和代理人的身份证件上的姓名和号码~||~金融机构违反规定的，由中国人民银行给予警告，可以处1000元以上5000元以下的罚款~||~储户提前支取未到期定期储蓄存款，必须持存单和存款人的身份证明办理~||~代储户支取未到期定期储蓄存款的，代支取人除了持存单和存款人身份证明外，还必须持其身份证明

A. 晨会一般由大堂经理主持~||~晨会主持由营业网点内全体人员轮流担任，增加参与感，要求大堂经理在每日下班前安排好第二日晨会主持人，并告知本人~||~当日主持人员在召开晨会前应做好准备工作，确定当日要学习的新业务设计好情景演练内容~||~会计主管每日负责晨会督导~||~网点负责人必须参加

A. 识别与分流引导~||~交互体验并发现销售机会~||~引导客户进行体验~||~处理客户咨询和意见~||~厅堂服务与组织管理