A. 对客户的投诉表示感谢~||~据理力争，立场坚定~||~尽量将客户带离业务区~||~用缓兵之计，让客户坐下来，倒一杯茶水，让客户缓和一下情绪

A. 注视客户的双眼，表示出对客户的关注，以及对客户所讲的话正在洗耳恭听。~||~与客户较长时间交谈时，以客户的整个面部为注视区域。~||~与客户相距较远并站立服务时，一般以客户的全身为注视点。~||~在递接物品时，应注视客户的手部。~||~注视客户的面部时，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。

A. 10%~||~25%~||~40%~||~50%

A. 半年;1年~||~1年;2年~||~2年;3年~||~1年;3年

A. 发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐;不染发，不光头，不留长发;以前不掩额侧不盖耳后不触衣领为宜。~||~面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯;面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁;保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。~||~口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。~||~手部：保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于2mm。~||~体味：勤换内外衣物，给人清新的感觉。

A. 20%~||~30%~||~50%~||~100%

A. 食品供应区~||~自助服务区~||~产品展示区~||~外汇交易区

A. 客户教育流程~||~客户分流流程~||~客户营销流程~||~客户挽留流程

A. 五指并拢，掌心向上~||~一指禅指人~||~一指禅指路~||~仅用语言指引未使用手势

A. 70%~||~50%~||~30%~||~60%

A. 美元~||~澳大利亚元~||~加拿大元~||~港币

A. 功能分区业务分流服务分层产品分销~||~顺应市场满足客户适销对路整体营销~||~控制总量优化配置规范服务提高素质~||~以客户经营为中心以产品营销为重点以方便使用为前提以有效管控为基础

A. 以客为尊~||~追求卓越~||~团队合作~||~赢在大堂

A. 网点负责人会计主管~||~大堂经理客户经理柜员~||~会计主管大堂经理~||~网点负责人会计主管柜员

A. 振奋员工精神~||~鼓舞员工士气~||~点评员工工作~||~明确工作重点

A. 储户的姓名~||~开户时间~||~储蓄种类~||~金额~||~账号

A. 安全可靠~||~箱型多样~||~费用低廉~||~租期灵活~||~自动续租

A. 现场指导~||~每日晨会夕会~||~神秘人暗访~||~每周例会~||~每月(季)总结会

A. 业务类别~||~业务代码~||~客户等候时间~||~复杂程度