证券从业资格

1.涉及到了解客户需求情景、婉言拦截客户情景、引导客户到自助服务区情景、引导客户取号情景的是（）

单选题

A. 客户教育流程~||~客户分流流程~||~客户营销流程~||~客户挽留流程

2.ATM无卡取款功能适用于（）和（）理财版和贵宾版。

单选题

A. 个人网银~||~手机银行~||~家居银行~||~个人网银和手机银行

3.大堂经理营业前准备主要包括（）。

多选题

A. 班前物品准备~||~班前资料准备~||~班前个人规范检查~||~营业网点环境整理与检查

4.关于业务接待流程表述错误的是（）。

单选题

A. 客户至柜台办理业务，确认客户需求，判断是否符合办理条件，如不符合条件，婉言谢绝，转入客户引导流程。~||~客户至柜台办理业务，确认客户需求，判断是否符合办理条件。如符合条件，为客户办理业务，并在客户等待过程中及时告知或安抚。~||~业务办理完后，判断客户是否为潜在目标客户，如不是，告知客户业务相关注意事项，并礼貌送客。~||~业务办理完后，判断客户是否为潜在目标客户，如是目标客户，即转入客户教育流程。

5.大堂经理应注意为老人、孕妇、残障等特殊客户提供周到的服务，如有必要，需引导客户到优先服务窗口办理。

判断题

6.整存零取定期储蓄存款适用于________。

单选题

A. 拥有较长期不需动用的资金希望获得高于活期存款利息收入对资金安全要求高的个人客户~||~收入稳定有阶段性特定资金筹措需求的个人客户~||~拥有一定资金，希望在未来一段时间内保证稳定的定期支出的个人客户~||~拥有大额资金，希望在保障本金安全的前提下定期获得稳定收入到期本金不减少的个人客户

7.任何一笔货币金额都可以根据利率计算出在未来某一时点上的本利和，通常称其为终值。

判断题

8.通过网点转型、瘦身等措施，确保2016年底前旗舰店和全功能网点“大堂主任”配备到位，所有未配备大堂服务人员的网点至少配备（）名专职大堂经理或副理。

单选题

A. 4~||~3~||~2~||~1

9.对（）信贷资产，该资产的管理部门必须加大催收力度、压缩信用余额、补充或追加担保措施。同时，要积极查找和保全债务人、保证人的有效资产，防止担保物被转移或毁损。

单选题

A. 关注类~||~次级类~||~可疑类~||~损失类

10.在为客户办理“注销网银用户”业务前，必须先解除与该网银用户绑定的 E-TOKEN，并注销该E-TOKEN。

判断题

11.一个借记卡/信用卡账户可以绑定（）电子现金账户，一个电子现金账户能绑定（）个借记卡/信用卡账户。

单选题

A. 一个，一个~||~一个，多个~||~多个，一个~||~多个，多个

12.投诉处理流程的执行责任人为（）。

单选题

A. 网点负责人~||~大堂经理~||~会计主管~||~网点负责人会计主管

13.USBKey数字证书的“参考号和授权码”的有效期为（），客户应在有效期内下载更新证书。

单选题

A. 14个自然日~||~10个工作日~||~7个自然日~||~7个工作日

14.如果大堂经理只是短暂的离开厅堂，不需要找相应人员进行补位

判断题

15.当客户咨询银行产品或服务时，大堂经理可简要进行介绍。当客户有需要时，大堂经理应迅速、礼貌地将客户推荐给有关专职人员接受咨询或办理业务。

判断题

16.网点预约排队服务适用于网上银行、手机银行和家居银行。

判断题

17.个人通知存款的营销对象是________的个人客户。

多选题

A. 经济条件困难资金十分有限~||~拥有大额中短期闲置资金~||~在未来数月有大额支出需要，但具体支出时间不确定~||~拥有大额长期闲置资金

18.广义视觉营销系统立足整体服务氛围建设，内容涵盖广泛，包括（）。

多选题

A. 整体VI规范~||~空间设计规范(服务硬件设备功能分区等)~||~室内陈列设计~||~现场营销展示设计~||~实时宣传设计

19.网上银行个人用户同时遗忘网上银行密码和用户名，可通过以下（）方式进行用户名找回并重置网银密码。

单选题

A. 网上银行自助找回~||~电话银行找回~||~营业网点柜台找回~||~短信找回

20.关于有效倾听的技巧，表述正确的是（）。

多选题

A. 倾听中要有诚心，不要假装听，要抱着热情和负责的态度进行倾听~||~要有耐心，不要轻易打断客户的讲述，更不要匆忙做结论~||~同时要有同理心，以沉默表明理解客户内心的痛苦~||~要关注客户的语音语调和内在情绪变化，不漠视客户的痛苦~||~做一个主动的倾听者，并做好相应记录