A. 对重大失实媒体报道，最先获悉消息的营业网点，须迅速上报上级行服务突发事件应急处理办公室。~||~对于媒体采访，各行各网点要充分认识新闻的时效性，反应速度要快。要建立本行的反应和报告机制。~||~如遇客户私自摄像的情况，最先发现情况的网点人员应及时通知营业网点负责人大堂经理，及时请来访人员到封闭的会客厅稍坐，礼貌的表达“很抱歉，我们需要有上级通知才能进行…，“我们已经报告了上级主管部门，会重视并合法按规定处理，给客户满意的答复。”~||~及时向公安机关报告情况，联系警察到达现场。~||~保存有关监控资料，以备日后查询。

A. 一次性存人人民币本金，不约定存期，可随时支取本金和利息~||~只办理人民币业务，起存金额为50元~||~可多次支取本金，利息在最后一次支取本金时一次性支付~||~存期不足三个月的，按活期储蓄存款利率计息~||~存期超过六个月(含)的，按六个月整存整取定期储蓄存款利率打六折计息

A. 正常类进一步细分为正常一二三级~||~关注类进一步细分为关注一二三级~||~次级类进一步细分为次级一二级~||~可疑类进一步细分为可疑一二级~||~损失类进一步细分为损失一二级

A. 振奋员工精神~||~鼓舞员工士气~||~点评员工工作~||~明确工作重点

A. 与会者必须提前5分钟到达会场，关闭或将通讯工具调整至振动，中途一般不可接听电话，确有急事需轻轻离开会议室接听~||~会议进程中，应集中注意力，不干扰他人发言，若要发言，则应等待时机，不可随意发表评论~||~若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装瓶装饮料，散会后，应把身边的空罐子纸杯纸巾收拾好~||~散会后，与会者应将自已的座椅放回原来的位置

A. 网点负责人~||~大堂经理~||~会计主管~||~网点负责人会计主管

A. 关注类~||~次级类~||~可疑类~||~损失类

A. 积极主动原则~||~客观公正原则~||~专业性原则~||~效率性原则~||~合规谨慎性原则

A. 可电话委托办理~||~可委托他人办理~||~必须客户本人办理~||~可在非开户行办理

A. http//mbsboccn~||~http//wwwboccn~||~http//mbsbank-of-chinacom~||~http//wapboccn

A. 整存整取~||~零存整取~||~整存零取~||~存本取息

A. 良好的语言表达将是投诉处理中的润滑剂，因此要注重语言表达能力的提高。~||~要保持适中的语速，坚持平和中有激情耐心中有爱心的语气。~||~避免不耐烦口气外露，并保持热情和自信。~||~和客户的语言表达相匹配，尽量避免使用晦涩的专业术语。~||~同时注意语言分寸，满足客户作为消费者具有的自尊感自豪感。

A. 方向指示为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向客户方向以肘关节为支点，指向目标方向。~||~阅读指示为客户进行阅读指示时，五指并拢，指向阅读内容，面带微笑，同客户有目光交流，并有语言配合。~||~示意入座示意客户入座时，四指并拢，拇指微微张开，掌心微微向上，指向座椅，面带微笑，目光注视客户，并配有热情亲切的语言请客户入座。~||~邀请示意为准确邀请某位客户，可面向客户，手心向上，不断弯曲四指，邀请客户。~||~选定客户为准确指定某一客户，可单指指向某客户，面带笑容，目光注视客户。

A. 网点负责人~||~大堂经理~||~高柜柜员~||~个人客户经理

A. 宣传折页摆放~||~规整厅堂和柜面物品摆放~||~充分利用墙面~||~橱窗等位置~||~借助LED/LCD