证券从业资格

1.无论是农行的干部，还是一般员工，都不得超越本人的岗位职务处理公务。

判断题

2.投诉处理的效率性原则是要求，力争第一时间快速有效地解决问题，切忌拖沓处理，避免投诉升级。

判断题

3.原则上，优秀级表扬面向网点全体员工，荣获该级别表扬人数一般不超过网点员工总数的（）。

单选题

A. 10%~||~25%~||~40%~||~50%

4.一般情况下，全功能网点内部应设置：（）、现金服务区非现金服务区、精品网点贵宾服务区或财富网点贵宾理财区六个标准功能分区。

多选题

A. 高柜区~||~低柜区~||~咨询引导区~||~客户休息等候区~||~自助服务区

5.遇到客户异议或投诉时，大堂经理要（）。

多选题

A. 沉着冷静~||~表情放松~||~认真听取客户的意见~||~问清原因，找到问题的关键~||~及时现场处理客户异议

6.借记卡的挂失手续办妥后，持卡人不再承担所有卡账户资金变动的责任。

判断题

7.员工的仪容仪表要求中，发型不规范的有：（）。

多选题

A. 女员工长发未挽起~||~男员工留长发~||~男员工光头~||~员工染怪异发色

8.大堂经理营业中服务销售流程（）

多选题

A. 识别与分流引导~||~交互体验并发现销售机会~||~引导客户进行体验~||~处理客户咨询和意见~||~厅堂服务与组织管理

9.客户持有的“参考号、授权码”的有效期为（）个自然日。

单选题

A. 7~||~14~||~21~||~28

10.客户动线设计应遵循的原则包括（）。

多选题

A. 服务便捷~||~全面管控~||~高效分流~||~有效宣传

11.投诉处理流程的执行责任人为（）。

单选题

A. 网点负责人~||~大堂经理~||~会计主管~||~网点负责人会计主管

12.客户投诉处理存在一定共性，可参考的主要步骤包括（）。

多选题

A. 安抚客户情绪~||~充分道歉(如果必要)~||~搜集足够的信息~||~给出解决方案~||~征求客户意见

13.关于投诉处理中，语言技术使用表述错误的是（）。

单选题

A. 要保持适中的语速，坚持平和中有激情耐心中有爱心的语气~||~避免不耐烦口气外露，并保持热情和自信~||~不用注意语言方式，将客户打发走即可~||~以上均不正确

14.对活期储蓄存款客户应做的风险提示主要包括________。

多选题

A. 办理开户时，提请客户选择证件印鉴密码等支控方式~||~要求客户提供真实有效身份证件办理开户~||~提醒客户预留密码时尽量不使用生日电话或有规律数字~||~提醒客户存单(折卡)丢失后及时办理挂失

15.在特殊情况下，储户可以用口头或函电形式申请挂失，但必须在（）内补办书面申请挂失手续。

单选题

A. 24小时~||~3天~||~5天~||~7天

16.男士手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过二枚。

判断题

17.只办理人民币业务的存款是（）。

单选题

A. 活期储蓄存款~||~定活两便储蓄存款~||~个人通知存款~||~“双利丰”个人通知存款

18.服务用语要语速适中，每分钟应保持在100个字左右。

判断题

19.大堂经理作为厅堂管理的灵魂人物，负责我行营业网点厅堂内的（）

多选题

A. 服务销售管理~||~迎宾接待~||~客流疏导~||~业务推介~||~客户挖掘

20.关于个人存款账户实名制的规定包括（）。

多选题

A. 在金融机构开立个人存款帐户的，金融机构应当要求其出示本人身份证件，进行核对，并要登记其身份证件上的姓名和号码~||~代理他人在金融机构开立个人存款帐户的，金融机构应当要求其出示被代理人和代理人的身份证件，进行核对，并登记被代理人和代理人的身份证件上的姓名和号码~||~金融机构违反规定的，由中国人民银行给予警告，可以处1000元以上5000元以下的罚款~||~储户提前支取未到期定期储蓄存款，必须持存单和存款人的身份证明办理~||~代储户支取未到期定期储蓄存款的，代支取人除了持存单和存款人身份证明外，还必须持其身份证明