A. 了解客户需求~||~收集客户有益的建议~||~宣传我行金融产品和服务~||~指导客户填写相关凭证~||~提示和指导客户使用自助机具设备

A. 服务便捷~||~全面管控~||~高效分流~||~有效宣传

A. 密码~||~存单~||~存折~||~预留印鉴的印章~||~存款人身份证明

A. 倾听中要有诚心。不要假装听，要抱着热情和负责的态度进行倾听。~||~要有耐心，不要轻易打断客户的讲述，要及时做结论。~||~同时要有同理心，不要用沉默代替倾听，要关注客户的语音语调和内在情绪变化，不漠视客户的痛苦。~||~做一个主动的倾听者，并做好相应记录。

A. 在营业网点内，在同客户沟通过程中需要善于倾听客户的表述，从客户的表述中发现其潜在需求。~||~服务人员在倾听客户的要求或意见时，可适当地边工作，边倾听。~||~要目视客户，并以眼神笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。~||~在倾听过程中，适当加入一些“嗯”“对”保持回应。

A. 前往柜台开通~||~在线自助开通~||~电话银行开通~||~信用卡

A. 大厅制胜~||~赢在大堂~||~大厅营销~||~主动营销

A. 食品供应区~||~自助服务区~||~产品展示区~||~外汇交易区

A. 沉着冷静~||~表情放松~||~认真听取客户的意见~||~问清原因，找到问题的关键~||~及时现场处理客户异议

A. 搞清楚客户到底要什么~||~立即了解网点服务方面的问题~||~判断产生问题的根本原因是什么~||~尽快判定问题解决方案的代价~||~问有效果有价值的问题

A. 七~||~五~||~三~||~一

A. 正常一级~||~正常二级~||~正常三级~||~正常四级

A. 违反了廉洁自律的规定~||~属于正常的工作程序~||~属于下级行对上级行的尊重~||~上级行应该接受，否则会让下级行很没有面子

A. 如遇洪水台风地震等重大自然灾害和其他不可抗力事件的发生网点人员要保持冷静，视情况及时维持现场秩序，保护人员财产安全。~||~报上级服务突发事件应急处理办公室负责协调处理。~||~及时向当地银监局汇报。~||~保存有关监控资料，以备日后查询。~||~建议客户尽快离开营业网点。

A. 全面提高零售业务的规模和利润水平~||~全面提升零售业务的质量效率效益和竞争力~||~全面提高网点的营销服务能力~||~打造国内领先的零售银行

A. 拥有较长期不需动用的资金希望获得高于活期存款利息收入对资金安全要求高的个人客户~||~收入稳定有阶段性特定资金筹措需求的个人客户~||~拥有一定资金，希望在未来一段时间内保证稳定的定期支出的个人客户~||~拥有大额资金，希望在保障本金安全的前提下定期获得稳定收入到期本金不减少的个人客户

A. 08~||~10~||~11~||~115