证券从业资格

1.在为客户办理“注销网银用户”业务前，必须先解除与该网银用户绑定的 E-TOKEN，并注销该E-TOKEN。

判断题

2.如果大堂经理只是短暂的离开厅堂，不需要找相应人员进行补位

判断题

3.处理客户投诉时，对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉”，其实是对客户的情感表达理解。

判断题

4.握手礼仪中，伸手先后顺序包括上级在先、客户在先等。

判断题

5.挽留客户流程的执行负责人（）。

单选题

A. 网点负责人会计主管~||~大堂经理客户经理柜员~||~会计主管大堂经理~||~网点负责人会计主管柜员

6.关于贷款期限在1年以内(含)的农业产业链农户贷款，下列说法错误的是（）。

单选题

A. 可以采取利随本清~||~可以采取按季(月)定期结息到期还本~||~不可以采取等额本息分期还款方式~||~可以采取等本递减分期还款方式

7.营业时间内专职大堂经理在岗率要达到（）。

单选题

A. 100%r~||~80%~||~50%~||~20%

8.非交易转按住房贷款的（）可以重新确定。

多选题

A. 贷款金额~||~贷款期限~||~贷款利率~||~贷款担保条件~||~贷款所购住房

9.采取存单、国债、具有现金价值的人寿保单质押方式的农业产业链农户贷款，单户贷款额度（）。

单选题

A. 最高不超过1000万元~||~不受最高额度限制~||~最高不超过100万元~||~最高不超过500万元

10.标准服务礼仪中，关于眼神的表述，正确的是（）。

多选题

A. 注视客户的双眼，表示出对客户的关注，以及对客户所讲的话正在洗耳恭听。~||~与客户较长时间交谈时，以客户的整个面部为注视区域。~||~与客户相距较远并站立服务时，一般以客户的全身为注视点。~||~在递接物品时，应注视客户的手部。~||~注视客户的面部时，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。

11.男女员工穿着行服时可以配穿白袜子。

判断题

12.低柜柜员也要投入一定时间补充（）角色。

单选题

A. 网点负责人~||~大堂经理~||~高柜柜员~||~个人客户经理

13.对客户进行差异化服务主要是指为客户提供服务内容的差异化，而不是指（）需求，在营业网点内与客户的沟通要善于倾听，才能从客户的表述中发现潜在需求，提供满足客户需求的服务。

单选题

A. 差异化服务~||~感情营销~||~有效沟通~||~大厅营销

14.大堂经理在指导客户时需要注意的有（）

单选题

A. 告知机具操作流程，然后服务其他客户~||~遇到不熟悉的机具操作，引导客户至柜台办理~||~熟悉机具的使用方法和流程，并按正确流程进行指导~||~熟悉机具的使用方法和流程，并代替客户进行机具操作

15.大堂经理哪种是标准指导手势。（）

单选题

A. 五指并拢，掌心向上~||~一指禅指人~||~一指禅指路~||~仅用语言指引未使用手势

16.活期储蓄存款可以在全国范围内通存通兑。

判断题

17.柜台内桌面不摆放与业务无关的物品，如书籍.茶杯等。椅子上无不统一的座. 靠垫，椅子靠背不挂有衣物。

判断题

18.既是网点应急处理的关键实施人，也是网点应急处理的具体实施者。

单选题

A. 大堂经理~||~保安~||~运营主管~||~网点负责人

19.当客户咨询银行产品或服务时，大堂经理可简要进行介绍。当客户有需要时，大堂经理应迅速、礼貌地将客户推荐给有关专职人员接受咨询或办理业务。

判断题

20.关于挽留客户流程表述中，错误的是（）。

单选题

A. 确认客户销户的真实原因，客户态度是否坚决，判断是否可以提供其他方式的服务代替~||~当客户提出销户时，首先判断客户是否由于投诉而销户~||~当客户提出销户时，如果是投诉引起的，要导入投诉处理流程~||~当挽留客户不成功时，就不用留下客户的联系方式方了