A. 称谓要得体，学会使用敬语问候语。~||~服务语言要健康文雅温和谦逊。~||~语言要明确简练语速音量适中。~||~针对工作中可能出现的客户急躁系统故障等各种特殊情况，为尽快表述问题可不使用冗长的文明服务用语。

A. 大堂经理~||~网点负责人~||~理财专家~||~运营主管

A. 客户的拓展与客户维护并重，更加重视客户的拓展~||~产品创新和客户体验并重，更加重视客户体验~||~大众客户和中高端客户并重，更加重视中高端客户的拓展~||~单一销售和联动销售交叉销售并重，更加重视联动销售和交叉销售

A. 存折~||~存单~||~借记卡~||~准贷记卡~||~贷记卡

A. 是谁的问题，你能否解决;不能解决怎么办，有无替代方案。~||~降低客户期望值，承诺解决时限。~||~转上级部门进行有效缓冲。~||~不要踢皮球。~||~注意掌控跟踪。

A. 具有风险防范意识~||~不得进行任何不诚实欺骗欺诈等有损银行信誉，误导客户的行为~||~不得为客户办理任何交易业务~||~以上均是

A. 以无地上定着物的土地使用权抵押的，为核发土地使用权证书的土地管理部门;~||~以城市房地产或者乡(镇)村企业的厂房等建筑物抵押的，为建筑物所在地的工商行政管理部门;~||~以林木抵押的，为县级以上林木主管部门;~||~以企业的设备和其他动产抵押的，为财产所在地的工商行政管理部门。

A. 正常一级~||~正常二级~||~正常三级~||~正常四级

A. 随时对营业网点内的客户进行教育，引导其使用自助设备~||~根据不同的高峰期，教育客户使用网上银行托收和代缴等其它业务办理渠道~||~在营业网点闲时，主动打电话预约客户，教育客户使用新产品~||~非高峰期主要选择目标客户针对性教育客户使用自助设备

A. 网点负责人运营主管~||~大堂经理客户经理柜员~||~运营主管大堂经理~||~柜员

A. 正常类进一步细分为正常一二三级~||~关注类进一步细分为关注一二三级~||~次级类进一步细分为次级一二级~||~可疑类进一步细分为可疑一二级~||~损失类进一步细分为损失一二级

A. 对客户的投诉表示感谢~||~据理力争，立场坚定~||~尽量将客户带离业务区~||~用缓兵之计，让客户坐下来，倒一杯茶水，让客户缓和一下情绪

A. 理财经理代替履职~||~营业经理代替履职~||~保安代替履职~||~支行行长代替履职

A. 美元~||~澳大利亚元~||~加拿大元~||~法郎~||~港币

A. 中行微银行~||~中行微信银行~||~中国银行微银行~||~中国银行微信银行

A. 月~||~季~||~半年~||~年