A. 整存整取定期储蓄存款的起存点是人民币20元~||~零存整取定期储蓄存款的起存点是人民币5元~||~整存零取定期储蓄存款的起存点是人民币5000元~||~存本取息定期储蓄存款的起存点是人民币10000元

A. 柜面动态~||~客户长时间排队号不变情况~||~宣传册摆放区情况~||~柜员长时间离柜情况~||~离柜人员未按规定摆放指示牌情况

A. 让顾客知道你已经了解网点服务方面的问题。~||~学会道歉的4种表达方式：不好意思!抱歉月}常抱歉!对不起!请您原谅!~||~让客户知道他已经了解他的问题。~||~边听边记录可以使他感觉被重视;可以用精练和准确的语言重复和总结;应该用笔记本进行记录。~||~不要责怪出现错误的同事。更加不要责怪公司规章制度。

A. 会计主管柜员~||~大堂经理会计主管客户经理~||~大堂经理客户经理柜员~||~大堂经理保安

A. 负责迎接识别客户，创造友好氛围，及时引导分流客户~||~提供业务咨询服务，指导客户填写相关单证申请协议，推荐和指导客户使用自助设备等~||~发现潜在客户并及时推荐给客户经理或理财顾问~||~了解客户需求，主动宣传推介银行产品和服务，及时反馈客户需求信息~||~负责维护网点秩序，处理突发事件，及时调解各类纠纷，妥善处理客户投诉

A. 代发工资业务~||~代收代付业务~||~信用卡业务~||~基金业务

A. 市场利率~||~法定利率~||~基准利率~||~固定利率

A. 美元~||~澳大利亚元~||~加拿大元~||~法郎~||~港币

A. 营业环境巡视表~||~营业人员工作表现巡视表~||~营业厅服务巡检记录层别表~||~营业厅服务巡检记录柏拉图表~||~营业网点关键点与关键流程控制表

A. 递送资料时上身略向前倾，眼睛注视客户手部，以文字正向方向递交，双手递送，轻拿轻放~||~在递送物品时，以双手递物为最佳;递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方~||~互换名片时，要先用双手将自己的名片递上，文字正面朝向对方，后双手接过对方名片。接过名片仔细浏览后，将其慎重地放在合适地方，不可随意乱放或拿在手中玩弄~||~递送款项时，双手接递款项，轻拿轻放，不抛不弃，唱收唱付

A. 重塑组织架构~||~强化IT系统支撑~||~加强风险控制~||~塑造零售服务精神~||~配套激励机制

A. 大堂经理~||~会计主管~||~网点负责人~||~谁都可以

A. 基本原则：从外到内从上到下从环境到人员到流程~||~从营业网点外部环境到内部环境~||~从营业网点的门头灯具吊旗等上部设施状况到条幅展架功能区等中部空间布局和设施摆放再到地面等下部设施状况~||~从营业网点环境到营业人员工作表现再到服务流程状况

A. 西装：着统一制服领带，干净平整，无污渍无破损;西裤裤脚长度以穿鞋后距地面1Cm为宜。~||~衬衫：着长袖衬衫，衬衫袖口须扣上，长度应超出西装袖口1Cm为宜：衬衫下摆须掖在裤内。~||~袜子：着深色薄棉袜，如黑色深蓝深灰色袜等。~||~领带夹：夹在衬衫的第三和第四粒扣子之间。~||~鞋子：着黑色系带牛皮皮鞋，光亮无尘。

A. 善于发现周围环境人员的优点~||~把注意力集中在为客户有效解决问题上~||~取得相互理解~||~良好的文化素养