证券从业资格

1.仪容是个人仪表的重要组成部分，由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤如手部、颈部等内容构成。

判断题

2.储户遗失（）的，必须立即向其开户的储蓄机构书面申请挂失。

多选题

A. 密码~||~存单~||~存折~||~预留印鉴的印章~||~存款人身份证明

3.从银行角度来说，产品资金成本相当的是（）

多选题

A. 活期储蓄存款~||~定活两便储蓄存款~||~个人通知存款~||~“双利丰”个人通知存款~||~第七储蓄存款

4.网点6S管理是一套网点现场规范化、标准化、制度化的管理体系，能够实现网点机具、物料、流程、环境、人员管理持续改善，最大限度地提高工作效率。

判断题

5.挽留客户流程的管理负责人是（）。

多选题

A. 网点负责人~||~大堂经理~||~运营主管~||~柜员

6.父母为子女提供生活费用，适用于存本取息定期储蓄存款。

判断题

7.为提升服务质量，总行将紧紧围绕“抓服务、树品牌”的主线，在全辖开展（）活动。

单选题

A. 服务体验提升年~||~服务质量提升年~||~服务效率提升年~||~服务水平提升年

8.通常，在下列零售业务资产类产品中，风险相对高而受益相对低的是（）。

单选题

A. 个人综合授信贷款~||~个人房产抵押贷款~||~国家助学贷款~||~个人助业贷款

9.E-TOKEN的有效期为（）。

单选题

A. 半年~||~1年~||~2年~||~3年

10.握手礼仪的标准是（）。

多选题

A. 握手的姿势强调“五到”，即：身到笑到手到眼到问候到~||~握手时双方上身微微前倾，面带微笑，右手相握~||~伸手先后顺序是下级在先客人在先女性在先~||~握手时间一般在23秒或45秒之间为宜

11.投诉处理的基本要求是（）。

多选题

A. 注重服务礼仪~||~明确投诉处理流程~||~掌握投诉处理技巧~||~明确处理投诉的权限划分构建快速处理通道~||~迅速隔离客户

12.当客户咨询银行产品或服务时，大堂经理可简要进行介绍。当客户有需要时，大堂经理应迅速、礼貌地将客户推荐给有关专职人员接受咨询或办理业务。

判断题

13.债务人无法足额偿还债务本息，即使执行担保，也会造成较大损失，通常情况下损失在40%至60%(含)之间。此类信贷资产按照十二级分类应确认为（）。

单选题

A. 次级一级~||~次级二级~||~可疑一级~||~可疑二级

14.应该按照（）的发展要求，打造一支职业道德良好、专业技能娴熟、政策水平高、市场竞争力强的零售经营管理队伍。

多选题

A. 年轻化~||~专业化~||~职业化~||~知识化

15.网点转型的工作目标是通过零售业务转型，力争用3年时间解决零售业务边缘化问题，5年时间达到同业平均水平，10年建成国内一流零售银行。

判断题

16.对于重大自然灾害的应急预案，正确的表述是（）。

多选题

A. 如遇洪水台风地震等重大自然灾害和其他不可抗力事件的发生网点人员要保持冷静，视情况及时维持现场秩序，保护人员财产安全。~||~报上级服务突发事件应急处理办公室负责协调处理。~||~及时向当地银监局汇报。~||~保存有关监控资料，以备日后查询。~||~建议客户尽快离开营业网点。

17.业务咨询流程的执行负责人为（）。

单选题

A. 大堂经理~||~保安~||~网点负责人~||~会计主管

18.涉及到了解客户需求情景、婉言拦截客户情景、引导客户到自助服务区情景、引导客户取号情景的是（）

单选题

A. 客户教育流程~||~客户分流流程~||~客户营销流程~||~客户挽留流程

19.以下哪些是大堂经理的工作职责（）

多选题

A. 咨询答疑~||~维持秩序~||~处理纠纷~||~维护机具~||~影响收益

20.微笑并非是服务人员在工作岗位上的一种标准表情。

判断题