A. 体味：勤换内外衣物，给人清爽的感觉。~||~面容：不留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯;面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁：保持鼻孑L清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。~||~口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。~||~耳部：耳廓耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。~||~手部：保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于lmm。

A. 让追求卓越成为习惯~||~保持积极的心态~||~尊重客户价值和人格~||~自觉遵守客户服务标准和流程~||~加强与客户的有效沟通

A. 大厅制胜~||~赢在大堂~||~大厅营销~||~主动营销

A. 具有与大堂经理岗位相适应的专业资质~||~较好地掌握银行业务知识，熟悉本行业务流程和产品功能，并能熟练使用银行电子设备~||~普通话标准，有条件的网点尽可能配备具有英语表达能力的服务人员~||~具有一定的电脑操作技能

A. 要明确客户投诉的对象，告诉客户他的不便是哪些原因造成的~||~员工要树立大局观，即便投诉不是因我而起，也要坚持“投诉到我为止”的负责态度~||~要以专业的态度标准化的流程进行投诉处理，体现专业精神~||~全员要“知其职尽其责”，构建无缝链接的快速处理通道并确保畅通，迅速化解投诉矛盾

A. 10%~||~25%~||~40%~||~50%

A. 辅助性工具~||~基础性工具~||~技术性工具~||~过渡性工具

A. 网点负责人是网点应急处理的第一责任人，要起到控制局势的关键作用~||~大堂经理既是网点应急处理的关键实施人，也是网点应急处理的具体实施者~||~保安是网点应急处理的现场维护秩序的重要人员，必须及时应急现场维护，积极协作，及时根据具体情况采取相应的应急措施，向网点负责人保安部或上级部门及相关执法部门报告~||~如网点负责人大堂经理或保安都不在现场，营业网点内其他人员要耐心等待~||~在紧急情况发生时网点其它人员要第一时间报告大堂经理和网点负责人，或者根据具体情况采取相应的应急措施

A. 必须到该存单存折的开户网点书面申请挂失~||~可以到我行的所有网点书面申请挂失~||~可以到我行实现通存通兑网点书面申请挂失~||~必须在同城内我行营业网点书面申请挂失

A. 要笑不露齿~||~要保持距离，至少5米以上~||~眼含笑意，露出6—8颗牙齿~||~为表示坦诚，要开怀大笑

A. 定点站位，关注到进入网点的每一位客户~||~新客户直接引导至VTM办理开卡业务，提升业务办理速度~||~根据客户办理业务类型，分流客户至自助交易与预处理区，提高设备使用率及业务分流率~||~指导客户填单，做好业务预处理工作

A. 企业名称~||~企业标志~||~企业造型~||~企业文化

A. 1000~||~30000~||~50000~||~10000

A. 大堂经理~||~客户经理~||~网点负责人~||~运营主管