A. 客户提出投诉时，记录好投诉日志后，确认投诉内容是否属实~||~如果属实，现场解决或承诺一定时间内解决，提出解决方案征询客户意见，解决后征询客户反馈意见~||~如果不属实，请客户确认后再联系网点，并更新投诉日志~||~只需要判断客户投诉是否属实，不需要判断投诉客户属于理智型还是感性客户

A. 30﹪~||~40﹪~||~50﹪~||~60﹪

A. 一名大堂经理~||~至少一名大堂经理~||~一名大堂引导员~||~至少一名大堂引导员

A. 个人通知存款一次存人，不约定存期，支取时需提前通知银行，约定存款支取日期和金额，分次支取~||~人民币个人通知存款分为一天通知存款和七天通知存款两个品种~||~外币个人通知存款只有七天通知存款一个品种~||~人民币个人通知存款起存金额为5万元;外币个人通知存款起存金额为等值人民币5万元的外币

A. 小工~||~跑堂~||~大管家~||~其他

A. 次级一级~||~次级二级~||~可疑一级~||~可疑二级

A. 双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。~||~双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。~||~双臂自然下垂于身体两侧，女士右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后;男士双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上;保安不论男女都应采取双手背后姿势站立。~||~脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度;男士可双平行分开，略窄于肩;女士可两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。

A. 积极主动原则~||~客观公正原则~||~专业性原则~||~效率性原则~||~合规谨慎性原则

A. 站立时双手叉腰~||~手插口袋~||~身体依靠其他物体~||~行走时大声喧哗或追逐嬉闹

A. 善于发现周围环境人员的优点~||~把注意力集中在为客户有效解决问题上~||~取得相互理解~||~良好的文化素养

A. 第一次巡检是在营业网点刚开门营业第一批客户未到来时进行~||~第二次巡检是在营业网点出现客户第一次高峰期时进行~||~第三次巡检是在营业网点客户出现空闲时进行~||~第一次巡检的执行人是大堂经理~||~第三次巡检的执行人是网点负责人

A. 离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。~||~起身离座时，动作轻缓，无声无息。~||~离开座椅后，要先站定，方可离去。~||~要从左侧离开座位。

A. 5，六~||~5，零~||~10，六~||~10，零

A. 不愿~||~已经~||~当日因故不能~||~愿意

A. 大堂经理~||~网点负责人~||~理财专家~||~会计主管

A. 24小时~||~3天~||~5天~||~7天

A. 进一步开展客户细分，充分挖掘客户的最大价值~||~逐步树立客户金融资产考核导向，从单一产品销售向财富解决方案转变~||~做好财富客户个人及家庭综合理财规划服务，提高资产配置能力~||~推出常态化农银财富专属产品