A. 微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情~||~应是发自内心的笑，笑得真诚适度合时宜~||~表达出友善诚信和蔼融洽等美好的情感~||~放松自己的面部肌肉~||~使嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈凸形

A. 隔离客户后再与其争辩~||~对于不清楚的问题告知客户次日再为其解决~||~对于客户的疑问和相关业务咨询，积极进行回应或转介到相关岗位处~||~直接通知网点负责人进行处理

A. 站立要求标准基础服务站姿~||~表情自然，面带微笑，目光注视前方或看向主持人~||~进行自检互检时，认真仔细，指出他人错误，态度诚恳，语气友好~||~进行情景演练时，认真仔细，动作标准，声音洪亮

A. 50万元~||~100万元~||~500万元~||~1500万元

A. 环境整洁：检查营业网点外部和内部环境整洁。功能区摆放的物品完好整洁，营业台席上物品摆放整齐有序，无私人物品摆放在台席上~||~人员到位：主要检查台席外人员包括保安和保洁人员到位，仪容仪表规范~||~设备正常：检查营业网点内的各类设施设备运行正常，包括自助服务终端复印机点钞机打印机排号机等~||~资料充足：检查营业网点内的各类资料充足，包括宣传资料业务凭单等

A. 员工应尊重客户，以诚信专业高效优质的服务获取客户信任~||~员工应当做到了解客户并履行对客户尽职调查的义务~||~员工在向客户推荐产品或提供服务时，应对其法律风险市场风险等进行充分的提示，不得虚假宣传欺骗误导客户~||~员工要现场处理客户投诉及时反馈处理情况~||~以诚信专业高效优质的服务获取客户信任

A. 请您核对一下~||~请您核对后签字~||~请您带好随身物品~||~再见，请慢走

A. 下台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便的人和孕妇予以助臂。助臂一般只是轻扶肘部。以右手扶客户左臂。~||~如需客户签名。应把笔套打开，用右手的拇指食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向客户，递至客户的右手中。~||~在递送物品时，以双手递物为最佳：递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。服务人员在递物于客户时。应为客户留出便于接取物品的地方。~||~互换名片时要先用双手将自己的名片递上文字正面朝向自己，后双手接过对方名片。

A. 言语失当~||~贻误工作~||~灵活变通~||~举止失俭

A. 在营业网点内，在同客户沟通过程中需要善于倾听客户的表述，从客户的表述中发现其潜在需求。~||~服务人员在倾听客户的要求或意见时，可适当地边工作，边倾听。~||~要目视客户，并以眼神笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。~||~在倾听过程中，适当加入一些“嗯”“对”保持回应。

A. 压高转岗，充实网点厅堂服务和营销岗位~||~整合网点各种设备，打造“一体化”智能服务区~||~科学制定合理的网点绩效考核方案~||~持续优化网点布局，推进轻型化自助网点建设

A. 网点负责人~||~大堂经理~||~高柜柜员~||~个人客户经理

A. 七~||~五~||~三~||~一