A. 大堂经理~||~网点负责人~||~运营主管~||~柜员

A. 方向明确。~||~身体协调，姿势稳健，挺胸抬头，目视前方。~||~双臂以身体为轴，前后以30度或35度自然摆动。~||~步伐从容，步态平衡，步速均匀，步幅适中，男士两脚间距离为一脚半，两脚内侧落地呈平行线。~||~步伐从容，步态平衡，步速均匀，步幅适中，女士两脚间距离为一脚，两脚内侧落地呈一直线。

A. 环境整洁：检查营业网点外部和内部环境整洁。功能区摆放的物品完好整洁，营业台席上物品摆放整齐有序，无私人物品摆放在台席上~||~人员到位：主要检查台席外人员包括保安和保洁人员到位，仪容仪表规范~||~设备正常：检查营业网点内的各类设施设备运行正常，包括自助服务终端复印机点钞机打印机排号机等~||~资料充足：检查营业网点内的各类资料充足，包括宣传资料业务凭单等

A. 8-10位数字密码~||~8-20位数字密码~||~8-10位含有数字字母的密码~||~8-20位含有数字字母的密码

A. 1元~||~10元~||~20元~||~50兀

A. 网点负责人~||~大堂经理~||~会计主管~||~网点负责人会计主管

A. 10%~||~25%~||~40%~||~50%

A. 由于客户与银行所处的角度及利益的不同，在处理业务过程中产生异议并引起客户投诉是正常的现象，大堂经理要慎重正确进行处理~||~在处理客户异议的过程中，大堂经理应采取欢迎的处理态度，把握事件的发展状态，必要时应请网点负责人或相关部门协助处理~||~提出异议的客户表明其对我行产品或服务正在关注，要求大堂经理从客户投诉中发掘客户潜力，以解决投诉为手段，对客户展开适时营销~||~应尽量保证客户在离开网点时对投诉事件有满意的答复，当天不能解决的问题，争取在客户离开24小时内解决~||~尽可能满足客户的合理期待。客户有尊重发泄和补偿的心理，大堂经理要尽可能的满足客户的这些心理，安抚和平息客户的激动情绪，用合理的手段满足客户的合理期待和要求

A. 进房间前要先敲门，得到允许后再人内~||~敲门时，每隔3—5秒钟敲2—3下~||~出房间时应面向客户，道别后，礼貌地倒退两步，轻轻把门关上~||~如果确认客户在房间内，进门可不用敲门~||~敲门时可边敲门边称谓客户姓名

A. 抱歉，让您久等了。~||~先生，这里是无烟场所，谢谢合作。~||~手续不全，下次再来。~||~不好意思。

A. 现场管理机制~||~递进沟通机制~||~环境引导机制~||~学习提升机制

A. 注视客户的双眼，表示出对客户的关注，以及对客户所讲的话正在洗耳恭听。~||~与客户较长时间交谈时，以客户的整个面部为注视区域。注视客户的面部时。最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。~||~与客户相距较远并站立服务时，一般以客户的全身为注视点。~||~在递接物品时，应注视客户的眼睛。

A. 尽量使用“我”代替“我们”。~||~遇刁钻客户及其它特殊情况，尽量多说“对不起，这是我们的错”。~||~工作中习惯使用“请”“您”“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语烦躁语否定语和斗气语。~||~语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，但面对客户的误解辱骂，要针锋相对，维护银行尊严。

A. 网点负责人会计主管大堂经理~||~大堂经理客户经理柜员~||~客户经理柜员~||~会计主管柜员

A. 确认客户销户的真实原因，客户态度是否坚决，判断是否可以提供其他方式的服务代替~||~当客户提出销户时，首先判断客户是否由于投诉而销户~||~当客户提出销户时，如果是投诉引起的，要导人投诉处理流程~||~当挽留客户不成功时。就不用留下客户的联系方式方了