证券从业资格

1.我行官方微信名称为（）。

单选题

A. 中行微银行~||~中行微信银行~||~中国银行微银行~||~中国银行微信银行

2.大堂经理在每个工作日都要进行巡检，并填写（）。

多选题

A. 《营业环境巡视表》~||~《营业现场巡视表》~||~《营业人员工作状态巡视表》~||~《营业人员工作表现巡视表》~||~《营业场所巡视表》

3.梳理细分各渠道业务，明确业务受理渠道优先级，按照电子渠道、自助机具、高柜、低柜优先级依次递减，实现交易类型与受理渠道相匹配。

判断题

4.开放式柜台高度为（）米，柜台之间作适当隔断，以保障客户的私密性，柜台可以一字直线型排开，也可以呈弧线型或L型布局。

单选题

A. 08~||~10~||~11~||~115

5.如遇客户确实遭遇紧急情况，急需优先办理业务，下列处理办法是恰当的？（）

单选题

A. 告知客户只能等候叫号不可以插队~||~直接领到柜台办理~||~大堂经理直接给客户拿VIP号~||~征得其他客户同意后做优先处理

6.再造业务流程的原则是（）。

多选题

A. 前(台)简后(台)繁下(级行)简上(级行)繁~||~高柜业务简单化复杂业务后台化~||~零售业务大堂化客户经理角色化~||~凡是银行能做的不要客户做~||~凡是能集中办理的不分散办理

7.目前我行开办的个人通知存款分为一天通知存款和七天通知存款两个品种。

判断题

8.网点标准化管理转型中，网点分类标准化是指根据网点的业务规模、客户结构及经营特点等，将全行网点划分为旗舰型、复合型网点、基础网点和自助网点四种类型。

判断题

9.在我行相关新产品推出时，大堂经理应及时通知（）前来购买。

单选题

A. 有兴趣的客户~||~已预约的客户~||~贵宾客户~||~附近的客户

10.对产品营销流程表述错误的是（）。

单选题

A. 在进行客户引导客户分流二次分流客户等待业务接待客户教育等过程中，主动询问并挖掘客户需求，寻找营销机会~||~如果发现价值客户，将其引导至客户经理室，进入客户经理营销流程~||~如果不是大堂经理在指导客户办理业务时进行简单的产品营销~||~针对成功销售产品的有价值客户，要进行追踪和培育

11.个人助业贷款单户贷款额度最高可达（）。

单选题

A. 50万元~||~100万元~||~500万元~||~1500万元

12.大堂经理日常工作活动区域应该为以下（）

多选题

A. 大堂经理桌~||~网点入口处~||~客户等待区~||~柜台内~||~大户室

13.打电话交谈时，要配合肢体语言，如微笑、点头等。

判断题

14.关于贷款期限在1年以上的农业产业链农户贷款，下列说法正确的是（）。

单选题

A. 可以采取利随本清~||~可以采取按季(月)定期结息到期还本~||~不可以采取等额本息分期还款方式~||~可以采取等本递减分期还款方式

15.农行网点服务精神的核心是要实施“赢在大堂”策略。

判断题

16.关于投诉，以下观点不正确的是（）。

单选题

A. 要明确客户投诉的对象，告诉客户他的不便是哪些原因造成的~||~员工要树立大局观，即便投诉不是因我而起，也要坚持“投诉到我为止”的负责态度~||~要以专业的态度标准化的流程进行投诉处理，体现专业精神~||~全员要“知其职尽其责”，构建无缝链接的快速处理通道并确保畅通，迅速化解投诉矛盾

17.关于客户分流表述错误的是（）。

单选题

A. 办理业务需要有效证件，客户没有携带，又不能通过自助设备办理的，应直接礼貌送客~||~办理业务需要有效证件，客户没有携带，但能通过自助设备办理的，应引导客户到自助区办理~||~应首先引导客户到叫号机取号后，再咨询客户办理业务种类~||~网点内等候客户较多时，等候时间较长时，应主动上前询问客户办理什么业务，是否可以使用自助设备办理，如果可以，引导客户使用自助设备，及时分流客户

18.关于男士仪容表述正确的是（）。

多选题

A. 体味：勤换内外衣物，给人清爽的感觉。~||~面容：不留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯;面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁：保持鼻孑L清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。~||~口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。~||~耳部：耳廓耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。~||~手部：保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于lmm。

19.网点标准化管理中的文化建设标准化，是在网点打造农行企业文化。

判断题

20.关于表情神态，表述不准确的是（）。

单选题

A. 表情是服务客户很重要的一个方面合理的运用微笑和眼神，会使客户心情愉快，在友好的气氛中和客户进行交流。~||~神态真诚热情而不过分亲昵，表情亲切自然而不紧张拘泥，眼神专注大方而不四处游动。~||~微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情，应是发自内心的笑，笑得真诚适度合时宜。~||~与客户较长时问交谈时，可以注视房间某一物品，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。