证券从业资格

1.大堂经理在岗，等候客户人5人以内时空岗不超（）分钟，5人以上时不得出现空岗。

单选题

A. 5~||~10~||~15~||~20

2.关于投诉，以下观点不正确的是（）。

单选题

A. 要明确客户投诉的对象，告诉客户他的不便是哪些原因造成的~||~员工要树立大局观，即便投诉不是因我而起，也要坚持“投诉到我为止”的负责态度~||~要以专业的态度标准化的流程进行投诉处理，体现专业精神~||~全员要“知其职尽其责”，构建无缝链接的快速处理通道并确保畅通，迅速化解投诉矛盾

3.国债被称为“金边债券”，因为它收益稳定，安全性高，不会给投资者带来任何风险损失。

判断题

4.零售业务深化转型要规模和质量、效益并重，更加重视质量和效益。

判断题

5.不属于大堂经理作为厅堂服务的核心是（）。

单选题

A. 营销第一人~||~服务第一人~||~形象第一人~||~业务第一人

6.教育储蓄存款存期分为（）。

单选题

A. 一年三年六年~||~一年三年五年~||~三年五年八年~||~一年二年五年

7.单一销售和联动销售、交叉销售并重，更加重视单一销售和交叉销售。

判断题

8.零售服务将加快从储蓄为主的单一模式向财富管理为方向的全面资产管理服务转变。

判断题

9.业务咨询流程的执行人为（）。

多选题

A. 大堂经理~||~客户经理~||~网点负责人~||~运营主管

10.原则上，优秀级表扬面向网点全体员工，荣获该级别表扬人数一般不超过网点员工总数的（）。

单选题

A. 10%~||~25%~||~40%~||~50%

11.坚持客户为本，要求从便于内部管理的传统导向向以提升客户体验为中心的服务导向转变。

判断题

12.客户可以通过哪些渠道购买个人大额存单？（）

多选题

A. 经典风格版网银~||~个性风格版网银~||~手机银行客户端~||~PAD版网银

13.大堂经理在营业后需要做的有（）

单选题

A. 组织召开夕会并对当日业绩进行通报~||~维护存量客户，为老客户发送近期资讯~||~填写《潜在贵宾客户推荐表》~||~营业后查看客户服务评价情况，并对相关情况进行总结分析

14.属于我行研发的，作为个人住房贷款辅助产品性质的产品，包括（）。

多选题

A. 房贷还款假日计划~||~个人住房固定利率混合利率贷款~||~个人住房“气球贷”~||~个人住房接力贷款~||~个人住房置换贷款

15.“双利丰”个人通知存款的最低起存金额为人民币（）元或等值外币。

单选题

A. 1000~||~30000~||~50000~||~10000

16.随着互联网金融的快速发展，居民交易加快向线上迁移，网络金融、移动金融逐步占据金融服务的重要甚至是主导地位。

判断题

17.在下列金融产品中，适合有一定闲置资金、注重投资安全、追求稳定收益的个人投资者购买的是（）。

单选题

A. 凭证式国债和储蓄国债~||~记账式国债和股票~||~股票和黄金~||~股票和外汇

18.客户投诉处理存在一定共性，可参考的主要步骤包括（）。

多选题

A. 安抚客户情绪~||~充分道歉(如果必要)~||~搜集足够的信息~||~给出解决方案~||~征求客户意见

19.网点标准化管理转型应遵循四大原则，分别是坚持效率优先、坚持市场导向、坚持协同发展、坚持以人为本。

判断题

20.实施压高增低时，除现金业务量较大的商业综合型、市场型网点外，其他网点原则上最多设置（）个普通高柜，让更多的优秀柜员向大堂经理或客户经理转岗。

单选题

A. 1~||~2~||~3~||~4