A. 1;2~||~1;3~||~2;5~||~3;5

A. 识别与分流引导~||~交互体验并发现销售机会~||~引导客户进行体验~||~处理客户咨询和意见~||~厅堂服务与组织管理

A. 双手接递款项~||~轻拿轻放~||~不抛不弃~||~保持安静

A. 客户在网点感觉身体不适时，大堂经理等人员应迅速安排客户休息，提供必要的帮助~||~当客户突发重大疾病时，网点有关人员立即联系紧急医疗救护~||~保安人员维持好现场秩序，确保不法分子无法趁机作案~||~网点人员应第一时间通知客户家属或单位~||~保存监控资料，以备日后查询

A. 大堂经理~||~客户经理~||~网点负责人~||~运营主管

A. 个人通知存款一次存入，不约定存期~||~支取时需提前通知银行，约定存款支取日期和金额，一次支取本息~||~人民币个人通知存款分为一天通知存款和七天通知存款两个品种~||~外币个人通知存款只有七天通知存款一个品种

A. 指导~||~表扬与奖励~||~晨会夕会~||~巡检制度

A. 表情是服务客户很重要的一个方面合理的运用微笑和眼神，会使客户心情愉快，在友好的气氛中和客户进行交流。~||~神态真诚热情而不过分亲昵，表情亲切自然而不紧张拘泥，眼神专注大方而不四处游动。~||~微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情，应是发自内心的笑，笑得真诚适度合时宜。~||~与客户较长时问交谈时，可以注视房间某一物品，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。

A. 注视客户的双眼，表示出对客户的关注，以及对客户所讲的话正在洗耳恭听。~||~与客户较长时间交谈时，以客户的整个面部为注视区域。~||~与客户相距较远并站立服务时，一般以客户的全身为注视点。~||~在递接物品时，应注视客户的手部。~||~注视客户的面部时，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。

A. 1~||~2~||~3~||~4

A. 小工~||~跑堂~||~大管家~||~其他

A. 双眼平视前方。下颌微微内收，颈部挺直。~||~双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。~||~双臂自然下垂于身体两侧，男士右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后。~||~女士双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上;保安不论男女都应采取双手背后姿势站立。~||~脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度;男士可双脚平行分开，略窄于肩;女士可两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。

A. 要保持适中的语速，坚持平和中有激情耐心中有爱心的语气~||~避免不耐烦口气外露，并保持热情和自信~||~不用注意语言方式，将客户打发走即可~||~以上均不正确

A. 客户的拓展与客户维护并重，更加重视客户的维护~||~产品创新和客户体验并重，更加重视客户体验~||~大众客户和中高端客户并重，更加重视中高端客户的拓展~||~单一销售和联动销售交叉销售并重，更加重视联动销售和交叉销售

A. 到网点柜台注册申请使用手机银行服务~||~通过我行的WAP网站自助开通~||~开通网银的客户可以在网银自助开通~||~通过电话银行自助开通

A. 前(台)简后(台)繁下(级行)简上(级行)繁~||~高柜业务简单化复杂业务后台化~||~零售业务大堂化客户经理角色化~||~凡是银行能做的不要客户做~||~凡是能集中办理的不分散办理