证券从业资格

1.神秘人检查的主要内容，包括（）。

多选题

A. 营业环境规范~||~仪容仪表规范~||~大堂经理规范~||~柜员服务规范~||~客户满意度

2.握手礼仪的标准是（）。

多选题

A. 握手的姿势强调“五到”，即：身到笑到手到眼到问候到~||~握手时双方上身微微前倾，面带微笑，右手相握~||~伸手先后顺序是下级在先客人在先女性在先~||~握手时间一般在23秒或45秒之间为宜

3.内部神秘人检查是由内部人员不定期进行的检查;外部神秘人检查是聘请外部独立机构每（）一次进行的检查。

单选题

A. 周~||~旬~||~月~||~季

4.E-TOKEN的有效期为（）。

单选题

A. 半年~||~1年~||~2年~||~3年

5.大堂经理在实施现场管理时，需受其引导做好网点现场服务工作的人员是（）。

单选题

A. 会计主管~||~个人客户经理~||~柜员~||~保安人员

6.网点预约排队服务适用于网上银行、手机银行和家居银行。

判断题

7.定活两便储蓄是客户一次性存人人民币本金，不约定存期，支取时可分多次支付全部本金和税后利息。

判断题

8.标准服务礼仪中，关于眼神的表述，正确的是（）。

多选题

A. 注视客户的双眼，表示出对客户的关注，以及对客户所讲的话正在洗耳恭听。~||~与客户较长时间交谈时，以客户的整个面部为注视区域。~||~与客户相距较远并站立服务时，一般以客户的全身为注视点。~||~在递接物品时，应注视客户的手部。~||~注视客户的面部时，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。

9.业务是农业银行可持续发展的战略基石。

单选题

A. 对公~||~零售~||~金融市场~||~投资银行

10.表扬与奖励的原则（）。

多选题

A. 及时性原则~||~包容性原则~||~真实性原则~||~精神与物质相结合的原则~||~创造性原则

11.员工站姿、坐姿、行姿端庄大方。三姿举止规范的是（）。

单选题

A. 身体依靠其他物体~||~用手指点客户~||~客户业务长等候期间柜员玩手机~||~走路时身体直立，从容平稳

12.我行办理外币存款的币种有（）。

多选题

A. 美元~||~澳大利亚元~||~加拿大元~||~法郎~||~港币

13.当网点发生取款挤兑事件时，营业网点应迅速开展客户安抚工作，第一时间向上级行服务突发事件应急处理领导小组报告，在取得许可后及时向客户公告，同时做好补救和安全防范措施，维持营业厅秩序。

判断题

14.关于连带共同保证，说法错误的是：（）

单选题

A. 两个以上保证人对同一债务同时或者分别提供保证时，各保证人与债权人没有约定保证份额的，应当认定为连带共同保证。~||~连带共同保证的债务人在主合同规定的债务履行期届满没有履行债务的，债权人只能要求全体保证人承担保证责任。~||~连带共同保证的保证人承担保证责任后，向债务人不能追偿的部分，由各连带保证人按其内部约定的比例分担。~||~连带共同保证的保证人承担保证责任后，向债务人不能追偿的部分，各连带保证人没有约定分担比例的，平均分担。

15.农行员工说话要注意提升农业银行声誉、形象。

判断题

16.建立网点应急处理预防机制的主要内容，包括（）。

多选题

A. 建立预警机制~||~服务检测~||~加强演练~||~组织检查~||~增加网点人员

17.向借款人发放的，用于置换其在其他金融机构获得的个人住房贷款，并以该贷款所购住房设定抵押的贷款是（）。

单选题

A. 个人住房置换贷款~||~非交易转按贷款~||~个人住房联名贷款~||~个人住房循环贷款

18.农行零售业务应用新平台建设，在功能上要实现（）。

多选题

A. 前台业务操作集中~||~零售业务板块集中~||~管理与操作分离~||~前台与后台处理分离~||~物理网点与电子银行渠道分离

19.（）是大堂营销的关键人物。

单选题

A. 个人客户经理~||~高柜柜员~||~大堂人员~||~低柜柜员

20.投诉处理流程的表述，错误的是（）。

单选题

A. 客户提出投诉时，记录好投诉日志后，确认投诉内容是否属实~||~如果属实，现场解决或承诺一定时间内解决，提出解决方案征询客户意见，解决后征询客户反馈意见~||~如果不属实，请客户确认后再联系网点，并更新投诉日志~||~只需要判断客户投诉是否属实，不需要判断投诉客户属于理智型还是感性客户