1.邮政服务设置包括（）。

2.客户服务是普遍性的服务，其服务对象差异较大，既存在经济上的差别，又有文化程度的不同，不同的服务对象对服务的需求差异较大，体现了客服工作的（）。

3.对于不同类型的人，采用与其特点相应的方法进行沟通，才能达到较好的沟通效果。

4.电话外呼业务中，在为客户制订了初步解决方案后，应提（）类型的问题，才能更好地得到客户的认同。

5.接到客户的投诉电话后，应先对客户表示（），再记录客户的资料。

6.国内邮件按（）分，可分为普通邮件和特快专递邮件。

7.（）是人的心理活动的稳定性特征，它决定了消费者购买的不同风格。

8.除规定按信函寄递以外的各种书籍、报纸、期刊、教材、目录及各种印刷的图文资料等可按印刷品寄递。印刷品中不能附寄内件清单。

9.邮件的投递方式有（）和局内投交两种。

10.请简要说明业务办理信息平台的一般业务办理流程。

11.邮政自有的综合性电信营销渠道是指利用邮政现有网点，综合性地开办多项电信业务(不具备排他性)，以充分提高网点的资源效益。

12.客服质量管理的重要原则有：以人为本原则、（）、量化原则、管理者参与原则、对服务的持续改进原则。

13.国际邮件的封面上的收件人名址应用（）书写。

14.（）代办收费业务：代办固定电话费、移动电话费、寻呼费和数据通信费等费用等。

15.邮政代办电信业务的渠道在模式上可以分为（）、运营商专厅(或专区、专柜)、社会连锁经营营销渠道三类。

16.代办电信业务的信息平台可分为（）三个部分。

17.人员预测包括的基本步骤有（）。

18.不同的调查目的，所需要的受访者的基本资料也是不同的。

19.计算机从启动到进入操作界面，在这个过程中，如果发生故障，屏幕上什么也不显示，启动过程停止;或者在进入系统操作界面前发生故障，这两种情况很可能是硬故障。

20.邮资信封、邮资邮简、邮资明信片交寄时应另贴邮票。