1.（）是人的心理活动的稳定性特征，它决定了消费者购买的不同风格。

2.（）客服质量管理的重要原则有：以人为本原则、以客户为中心原则、量化原则、管理者参与原则、对服务的持续改进原则。

3.邮政充分利用邮政信息网、金融网、物流配送网及183网站、11185客户服务中心、营业柜台等资源，为社会大众提供B2B、B2C的电子商务服务。

4.非联网网点的特点是没有邮政运输网通达，混业经营，兼职人员，复用设备。

5.晋语分布在山西、河北、河南、内蒙古和陕西5省区175个县市，分为并州、吕梁、上党、五台、大包、张呼、邯新和志延8片。

6.某客户在沟通过程中果断性较差，性格随和，待人宽容、真诚，这位客户属于（）客户。

7.计算机硬故障分为（）三种。

8.混合信函业务是由收信人所在地邮局的专业信函打印封装机打印、封装，按（）进行投递的信函业务模式。

9.在捆扎邮件时先将邮件详情单牢固粘贴在邮件封面上再进行捆扎，且捆扎带不能覆盖详情单条形码。

10.邮政自有的综合性电信营销渠道是指（），综合性地开办多项电信业务(不具备排他 性)，以充分提高网点的资源效益。

11.国内邮件按处理手续分类，可分为普通邮件和特快专递邮件。

12.根据调查目的，在对研究对象进行全面分析的基础上，有意识地选出少数有代表性的单位，进行深入细致的调查，这种调查方法是抽样调查。

13.受理客户来电，如不能明确回答客户时，应用（）语句应答。

14.按照所开办的业务种类和网点的规模，邮政自有的综合性电信营销渠道可分为（）。

15.综合电信业务厅/区/柜的特点有（）。

16.凡符合函件和包件准寄范围的，均可作（）收寄。

17.人员预测包括的基本步骤有（）。

18.国内函件业务按寄递区域可分为（）。

19.班务管理的主要人员是（）。

20.企业信息的充分利用是对邮政企业革新和发展最急需解决的关键问题之一。