1.平常邮件是指收寄时不出给收据，处理时不登记，投递时不要收件人签收，邮政企业不接受查询，遗失时承担赔偿责任的邮件。

2.邮政电子商务是体现邮政社会普遍服务的表现形式之一。邮政在与社会平台之间的交互 过程中，通过依托（）的核心竞争能力生成，有别于传统邮政业务的新型邮政服务。

3.统计报表制度有（）特点。

4.对于适于邮寄的物品和文字载体，只要寄件人愿意按信函资费标准交付邮费的，也可做信函交寄。

5.综合代收费台席的特点有（）。

6.调查统计的作用有（）。

7.代办电信业务的信息平台可分为（）三个部分。

8.根据联网情况，社会连锁经营营销渠道可分为联网网点和非联网网点。

9.受理客户咨询时，如遇到需由专席答复的问题，可直接将电话转给专席接听。

10.（）当计算机发生故障时，应立即关闭电源，要根据故障现象找出产生故障的原因，并判断该故障是属于硬故障还是软故障，然后采用妥善的方法进行排除。

11.邮政业务人员最常见的违反不正当竞争法的侵权形式是干涉客户的用邮的种类、方式。

12.国际邮件的封面上的收件人名址应用（）书写。

13.国内函件业务按寄递区域可分为（）。

14.计算机网络由（）两部分组成。

15.根据《邮政法》第四十条的规定，侵犯邮政企业专营权的，由工商行政管理部门责令其将收寄的信件和其他具有信件性质的物品及收取的资费退还寄件人，处以罚款，部分地方邮政法规规定也可由邮政部门处罚。

16.请论述各类型客户的电话有效沟通技巧及应答策略。

17.代办电信业务的业务流程主要有以支局为中心和以业务管理机构为中心两种业务运作流程。

18.电话外呼业务中，在为客户制订了初步解决方案后，应提（）类型的问题，才能更好地得到客户的认同。

19.Internet已经成为企业、政府和研究机构共享信息的基础设施，同时也是开展电子商务的基础。Internet是一个把分布于世界各地不同结构的计算机网络用各种传输介质互相连接起来的网络，中文译名为因特网、国际互联网等。

20.国际特快专递文件资料和物品类，都是以每（）克计收资费。