1.在进行电话营销业务时，应适当保持沉默，给客户思考和主动说话的机会，这样 才能更好地把握到客户需求。

2.当客户办毕业务，尚未收线时，应答（）

3.给据邮件是指收寄时出给收据，处理时进行登记，投递时收件人要进行签收。邮政企业接受寄件人查询及承担赔偿责任的邮件。

4.TCP/IP是一个软件，由上百个各种功能的协议组成，是针对因特网而开发的体系结构和协议标准，目的在于解决网络的互连问题。

5.以下不属于第二类增值业务的是（）。

6.交寄种子、苗木要凭有效期内的（）交寄。

7.邮政合同是指明确邮政企业与用户之间相互权利义务关系的协议，是有关邮政企业提供各种服务的各种合同的总称。

8.不正当竞争，是指经营者违反法律，损害其消费者的合法权益，扰乱社会经济秩 序的行为。

9.计算机从启动到进入操作界面，在这个过程中，如果发生故障，屏幕上什么也不显示，（）。

10.根据《邮政法》第四十条的规定，侵犯邮政企业专营权的，由工商行政管理部门责令其将收寄的信件和其他具有信件性质的物品及收取的资费退还寄件人，处以罚款，部分地方邮政法规规定也可由邮政部门处罚。

11.国际邮件按运输方式分为（）。

12.邮件处理的三项基本制度是（）。

13.请论述各类型客户的电话有效沟通技巧及应答策略。

14.国内函件业务按寄递区域可分为本埠函件和外埠函件。

15.临猗的读音为（）。

16.客服质量管理的重要原则有：以人为本原则、（）、量化原则、管理者参与原则、对服务的持续改进原则。

17.11185客户服务中心(CallCenter)业务：是在现有邮政综合网的基础上，利用电话、传真和网络服务的广泛普及，方便快捷的优点，采用通信技术、计算机技术、数据库处理技术及网络通信技术的集成，把综合网、绿卡网提供的多种业务进行集成和延伸。

18.非联网网点的特点是没有邮政运输网通达，混业经营，兼职人员，复用设备。

19.客户质量管理的对策措施主要有：定点超越、流程分析、消除企业风险顾虑。

20.常见的沟通问题有（）。