1.按照所开办的业务种类和网点的规模，邮政自有的综合性电信营销渠道可分为（）。

2.Internet已经成为企业、政府和研究机构共享信息的基础设施，同时也是开展电子商务的基础。Internet是一个把分布于世界各地不同结构的计算机网络用各种传输介质互相连接起来的网络，中文译名为因特网、国际互联网等。

3.用户购买邮票，需要报销时，邮局可出具税务发票，写明购买数目，加盖日戳。

4.（）国际邮件撤回或修改收件人名址申请费为每件8元。

5.从科学的角度来看，在合理的工作负荷情况下，一个最优秀的劳动都尽最大努力 也不可能超过一倍的定额水平。

6.根据《邮政法》第四十条的规定，侵犯邮政企业专营权的，由工商行政管理部门责令其将收寄的信件和其他具有信件性质的物品及收取的资费退还寄件人，处以罚款，部分地方邮政法规规定也可由邮政部门处罚。

7.邮政通信的服务方针是迅速、准确、（）、方便。

8.电话营销业务的优点有（）。

9.结构好比文章的骨架，是安排文章的具体形式，是将材料化为文章的手段之一。结构是表现主题的手段，是准确表达主题的必由之路，也是引导读者领会文章思想内容的向导。

10.国内邮简是（）连在一起，折叠后将各边封合，形成信封状，按信函交寄的一种函件业务。

11.客服应用数据的主要作用有（）。

12.（）邮寄烟叶、烟丝每人每次只限一件，不准一次多件或多次交寄。

13.接到客户的投诉电话后，应先对客户表示（），再记录客户的资料。

14.请问对于和蔼型客户应采用怎样的电话沟通技巧及应答策略？

15.受理揽收大宗普通邮件业务，应记录（）。

16.11185客户服务中心(CallCenter)业务：是在现有邮政综合网的基础上，利用电话、传真和网络服务的广泛普及，方便快捷的优点，采用通信技术、计算机技术、数据库处理技术及网络通信技术的集成，把综合网、绿卡网提供的多种业务进行集成和延伸。

17.接听电话的语言要求有（）。

18.如果缺乏沟通技巧，会影响到工作的完成，降低工作效率，同时也会影响个人职 业生涯的发展。

19.对于不同类型的人，采用与其特点相应的方法进行沟通，才能达到较好的沟通效果。

20.根据国家邮政总局发展思路，11185呼叫中心的常规性业务有（）。