证券从业资格

1.计算机按应用特点可分为（）。

多选题

A. 通用机~||~专用机~||~笔记本~||~台式机

2.有效处理投诉的方法与步骤包括（）。

多选题

A. 接受投诉~||~探讨解决方法，采取必要行动~||~平息怒气~||~感谢客户

3.目前流行的国际通用称谓中，对于已婚妇女，可以称之为（）。

多选题

A. 姑娘~||~夫人~||~女士~||~太太

4.邮政日戳是邮政通信的专用工具，是邮局表示处理邮政业务的一种戳记，每一枚日戳都（）。

单选题

A. 局所机构~||~一个邮件处理环节~||~业务办理时间~||~业务受理人员

5.（）系统的工作就是将呼叫排队并路由到合适的组和合适的客服人员。

单选题

A. 交互式语音应答~||~人工座席~||~自动呼叫分配~||~来话呼叫管理

6.邮政物流业务分为（）类别。

多选题

A. 同城配送一体化物流~||~异地配送一体化物流~||~代收货款分销物流~||~货运代理分销物流

7.请简述发展话费分成业务的发展策略。

填空题

8.为了表现出问卷的水平，在设计调查问卷时，不能使用口语化的用语。

判断题

9.客服应用数据的主要作用是（）等。

多选题

A. 改进和提高呼叫中心的运营效率~||~树立服务品牌~||~分析出呼叫中心存在的性能缺陷~||~确认和量化需要改进的地方

10.“芷江”的读音为CHIJIANG，在湖南怀化。

判断题

11.企业信息的充分利用是对邮政企业革新和发展最急需解决的关键问题之一。

判断题

12.（）当计算机发生故障时，应立即关闭电源，要根据故障现象找出产生故障的原因，并判断该故障是属于硬故障还是软故障，然后采用妥善的方法进行排除。

判断题

13.目前工农业生产现代化程度较高的发达国家主要分布在（）。

多选题

A. 大洋洲~||~欧洲~||~非洲~||~北美洲

14.如果客户订购的商品不能提供，应（）处理。

多选题

A. 可向客户介绍其他类别的商品~||~告知客户没有该商品后挂机~||~谢谢客户的来电后挂机~||~向客户致歉并向客户介绍其他受理渠道

15.（）调查法是指调查者在现场对被调查者的情况直接观察、记录，以取得市场信息资料的一种方法。

单选题

A. 实验~||~问卷~||~访问~||~观察

16.在进行电话营销业务时，应适当保持沉默，给客户思考和主动说话的机会，这样才能更好地把握到客户需求。

判断题

17.班务管理是呼叫中心最基础的管理环节，是一个动态的管理过程。

判断题

18.给据邮件是指收寄时出给收据，处理时进行登记，投递时收件人要进行签收。邮政企业接受寄件人查询及承担赔偿责任的邮件。

判断题

19.呼叫中心对于使用英语及本地小语种的客户都提供了专席服务。这主要满足了客户（）购买心理规律。

单选题

A. 热情心理的需求与满足~||~优越心理的需求与满足~||~方便心理的需求与满足~||~周到心理的需求与满足

20.请简要论述社会连锁经营营销渠道的内涵。

填空题