1.企业呼叫中心的服务范围已从最初咨询和投诉，延伸到每一个客户的售前、售中、售后服务等客户经营、生产、管理的全过程，是企业与客户交流的主要手段，成为企业的“统一对外联系窗口”。

2.目前中国邮政客服特服号为185。

3.认证中心是受法律承认的权威机构，负责发放和管理电子证书，使网上交易的各方能互相确认身份。电子证书是一个包含证书持有人、（）、有效期、发证单位的电子签名等内容的数字文件。

4.在进行人员预测时，建议采用电话量适中的一天来进行比较，进行预测时间和样本采集时间比较寻找差值，作出趋势分析图。

5.我国寄韩国一件空运水陆路盲人读物重9克，资费为（）元。

6.统计报表制度有（）特点。

7.系统软件是指管理、监控和维护（）的软件。

8.（）当计算机发生故障时，应立即关闭电源，要根据故障现象找出产生故障的原因，并判断该故障是属于硬故障还是软故障，然后采用妥善的方法进行排除。

9.第一类增值电信业务包括在线数据处理与交易处理业务、国内多方通信服务业务、国内因特网虚拟专用网业务、因特网接入服务业务。

10.邮件处理的三项基本制度是（）。

11.（）邮寄烟叶、烟丝每人每次只限一件，不准一次多件或多次交寄。

12.消费者的性格影响到其购买行为的倾向性。

13.充分有效的时间安排需要考虑（）因素。

14.冀鲁官话分布在（）等省市的县市。

15.占用率的计算方法为：通话时长/(通话时长+话后处理时长+空闲时间)*100。

16.电信增值业务从业务提供的灵活性和及时性、管理的方便性以及投资成本的经济性等因素综合考虑，通过（）提供增值业务正成为市场的主导。

17.国际邮件按运输方式分为（）。

18.邮政通信的服务方针是迅速、准确、（）、方便。

19.从科学的角度来看，在合理的工作负荷情况下，一个最优秀的劳动都尽最大努力 也不可能超过一倍的定额水平。

20.接听电话的语言要求有（）。