1.官话方言主要包括东北官话、（）、冀鲁官话、胶辽官话、中原官话、兰银官话、西南官话和江淮官话。

2.邮送广告是由邮政部门按广告客户要求投递至指定区域、指定用户群或无具体名址，经广告主管部门认定符合规定的（）。

3.国内邮件按处理手续分类，可分为普通邮件和特快专递邮件。

4.应用软件是为解决各类应用问题而编写的程序。常用的有（）。

5.在调查对象中选择少数重点单位进行的调查，属于（）。

6.国内函件业务按寄递区域可分为本埠函件和外埠函件。

7.电子商务定义有广义和狭义之分。电子商务的英文是ElectronicCommerce(EC)或者ElectronicBusiness(EB)。前者是狭义的电子商务，后者是指广义的电子商务。

8.（）是企业生存和发展的首要因素，是提高企业竞争力的有力武器。

9.经营者从事不正当竞争行为的法律责任有（）。

10.以下（）不能按国内盲人读物寄递。

11.以下内容可按国内印刷品寄递的是（）。

12.占用率的计算方法为：通话时长/(通话时长+话后处理时长+空闲时间)*100。

13.对领导干部和有明确职务、职称的人士，一般应用（）的称呼方式。

14.客服的特点主要有（）。

15.如果缺乏沟通技巧，会影响到工作的完成，降低工作效率，同时也会影响个人职 业生涯的发展。

16.代办收费业务包括代办固定电话费、移动电话费、寻呼费和数据通信费等费用等。

17.拨打11185可以订购牛奶、健身器材、保健品等，这属于（）业务类别。

18.请问对于和蔼型客户应采用怎样的电话沟通技巧及应答策略？

19.混合信函业务也称电脑寄信业务，它采用（）作为发信和计费工具，为用户提供利用计算机发信，通过互联网传输，由收信人所在地邮局的专业信函打印封装机打印、封装，按平常信函进行投递的信函业务模式。

20.充分有效的时间安排需要考虑（）因素。