1.一个完整的计算机系统由（）两部分构成，二者协同工作，缺一不可。

2.在客户服务工作中，对于音调的要求是（）。

3.代放号业务是指代理各基础电信运营商的号码或帐号开户工作，常见的业务品种有（）等。

4.客户服务可以贮存起来，加倍供奉给客户的。

5.文章的结构具有两重含义：一是宏观结构，即文章的总体构思、大体框架;二是微观结构，即对文章的（）、结尾、过渡、照应和主次的具体设计。

6.以下内容可按国内印刷品寄递的是（）。

7.代办收费业务包括代办固定电话费、移动电话费、寻呼费和数据通信费等费用等。

8.代办电信业务的业务流程主要有以支局为中心和以业务管理机构为中心两种业务运作流程。

9.以下（）内容可按国内印刷品寄递。

10.邮政的基础网络包括（）。

11.国际邮件禁止交寄以下（）物品。

12.公共关系工作所要搜集的信息主要涉及（）等方面。

13.甘肃省的简称是（）。

14.混合信函业务是由收信人所在地邮局的专业信函打印封装机打印、封装，按（）进行投递的信函业务模式。

15.（）系统的工作就是将呼叫排队并路由到合适的组和合适的客服人员。

16.国内函件业务按寄递区域可分为本埠函件和外埠函件。

17.混合信函业务也称电脑寄信业务，它采用（）作为发信和计费工具，为用户提供利用计算机发信，通过互联网传输，由收信人所在地邮局的专业信函打印封装机打印、封装，按平常信函进行投递的信函业务模式。

18.邮政合同是指明确邮政企业与用户之间相互权利义务关系的协议，是有关邮政企业提供各种服务的各种合同的总称。

19.（）友好、善意的微笑，会缩短工作人员与客户的距离，使客户感到亲切、温暖。

20.请论述各类型客户的电话有效沟通技巧及应答策略。