1.在进行电话销售时，话务代表首先要做的事情就是了解客户的真正（）。

2.代放号业务是指代理各基础电信运营商的号码或帐号开户工作，常见的业务品种有（）等。

3.在捆扎邮件时先将邮件详情单牢固粘贴在邮件封面上再进行捆扎，且捆扎带不能覆盖详情单条形码。

4.邮件容器是（）的邮政专用品，是国家财产。

5.充分有效的时间安排需要考虑（）因素。

6.当客户坚持其无理要求时，客服代表应（）。

7.11185客户服务中心(CallCenter)业务：是在现有邮政综合网的基础上，利用电话、传真和网络服务的广泛普及，方便快捷的优点，采用通信技术、计算机技术、数据库处理技术及网络通信技术的集成，把综合网、绿卡网提供的多种业务进行集成和延伸。

8.袋牌是拴挂在各种不同邮件袋上的各种袋牌的总称，给人们识别袋内所装邮件的种类、寄发局、接收局等，袋牌分为条码袋牌和标志袋牌两类。

9.目前邮政信息业务种类主要有：11185客户服务中心业务、短信业务和邮政网上业务等。

10.内蒙古“巴彦淖尔”的读音为（）。

11.短信业务根据运用领域的不同，分为邮政短信业务、非邮政短信业务、邮信通短信业务三大类。

12.根据调查目的，在对研究对象进行全面分析的基础上，有意识地选出少数有代表性的单位，进行深入细致的调查，这种调查方法是抽样调查。

13.调查者在现场对被调查者的情况直接观察、记录，以取得市场信息资料的调查方法叫（）。

14.（）邮件可按邮政公事邮件寄递。

15.系统软件是指管理、监控和维护（）的软件。

16.请论述各类型客户的电话有效沟通技巧及应答策略。

17.计算机网络是利用通信线路将若干台地理位置不同，且具有独立功能的计算机互相连接起来，以实现（）的一种计算机系统。

18.邮政员工在与客户谈话时，声音不宜过高，能够让对方听清楚就可以了。

19.（）印制、发行的明信片可以印邮票图案，表示邮费。

20.（）系统的工作就是将呼叫排队并路由到合适的组和合适的客服人员。