证券从业资格

1.在受理投诉客户时，应用（）语句应答，以表示认同客户的感受。

单选题

A. “我理解了您的意思吗？”~||~“很抱歉，让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。”~||~“对不起，请原谅。”~||~“很高兴为您服务。”

2.邮政日戳是邮政企业处理各项业务时使用的刻有地名和日期的特制专用戳记。

判断题

3.有效处理投诉的方法与步骤包括（）。

多选题

A. 接受投诉~||~探讨解决方法，采取必要行动~||~平息怒气~||~感谢客户

4.目前流行的国际通用称谓中，对于已婚妇女，可以称之为（）。

多选题

A. 姑娘~||~夫人~||~女士~||~太太

5.用户购买邮票，需要报销时，邮局可出具税务发票，写明购买数目，加盖日戳。

判断题

6.在电话外呼业务中，如遇到屏障层面，应（）。

多选题

A. 与屏网建立信任关系，化解屏网~||~与屏网通话要表现出专业和自信~||~选择合适的时机直接与决策人通话~||~在正常工作时间重复致电

7.请问电话营销的注意事项有哪些？

填空题

8.邮信通是邮政企业在（）等领域的短信应用。

多选题

A. 办公管理~||~生产调度~||~生产管理~||~业务宣传

9.（）国际印刷品可以用报刊作为包装纸。

判断题

10.国际特快专递文件资料和物品类，都是以每（）克计收资费。

单选题

A. 100~||~200~||~500~||~1000

11.在受理客户电话过程中，要注意（）。

多选题

A. 忌用“喂——”回答~||~通话结束前向客户说明“清楚了，我们会尽快处理，并会给您答复”~||~查询业务需等待时，先讲“请稍等”~||~结束通话后，客服人员主动挂线

12.与人员调查、信函调查等调查方式相比，电话调查的优点有（）。

多选题

A. 访问成功的机会较大~||~可以调查到较多的问题~||~问卷回收快速~||~调查的费用较经济

13.国际明信片和航空邮简实行均一资费。

判断题

14.当客户办毕业务，尚未收线时，应答（）

单选题

A. 多谢你的电话，再见!~||~请问还有什么可以帮您呢？~||~如没什么，就这样吧!~||~bye-bye!

15.邮政通信网是由（），按照一定的原则和方式组织起来，按照统一的运行规传递邮件的网络系统。

多选题

A. 邮政运输系统~||~互联网~||~邮政营投局所及设施~||~各级邮件分拣中心

16.呼叫中心对客户进行区分，对于大客户给予优先服务，并给予更多的便利，使客户的自尊心得到了满足。这主要满足了客户（）购买心理规律。

单选题

A. 优越心理的需求与满足~||~周到心理的需求与满足~||~方便心理的需求与满足~||~热情心理的需求与满足

17.充分有效的时间安排需要考虑（）因素。

多选题

A. 处理后续工作时间~||~休息~||~服务水平~||~重启计算机

18.以下（）属于实物网的实体组成部分。

多选题

A. 邮件处理中心~||~邮件在网上运行的规范~||~人员~||~营投局所

19.以下属于Internet的主要应用的有（）。

多选题

A. 搜索引擎~||~万维网~||~文件传输~||~电子公告牌

20.呼叫中心的服务范围包括客户的售前服务和售后服务过程。

判断题