1.在受理客户投诉时，如超出客服人员处理能力范围的，应将相关资料记录清楚，向客户说明：我们将转交给有关部门，有关部门会尽快给您答复。

2.一般来说传递信息使用（）沟通方式能达到较好的沟通效果。

3.第一类增值电信业务包括在线数据处理与交易处理业务、国内多方通信服务业务、国内因特网虚拟专用网业务、因特网接入服务业务。

4.短信业务：邮政短信业务是以电子汇兑短信、邮政储蓄短信、给据邮政短信和手机短信缴费为重点的一项新业务。

5.某客户在沟通过程中果断性较差，性格随和，待人宽容、真诚，这位客户属于（）客户。

6.公共关系工作所要搜集的信息主要涉及（）方面。

7.邮政的基础网络包括（）。

8.邮件容器是（）的邮政专用品，是国家财产。

9.对领导干部和有明确职务、职称的人士，一般应用（）的称呼方式。

10.为了表现出问卷的水平，在设计调查问卷时，不能使用口语化的用语。

11.客服质量管理的重要原则有：以人为本原则、（）、量化原则、管理者参与原则、对服务的持续改进原则。

12.根据国内邮件的分类方式，特快专递邮件包括（）。

13.对于适于邮寄的物品和文字载体，只要寄件人愿意按信函资费标准交付邮费的，也可做信函交寄。

14.袋牌是拴挂在各种不同邮件袋上的各种袋牌的总称，给人们识别袋内所装邮件的种类、寄发局、接收局等，袋牌分为条码袋牌和标志袋牌两类。

15.呼叫中心的服务范围包括客户的售前服务和售后服务过程。

16.邮政物流业务的服务范围包括（）。

17.进行市场调查，提供有关情况的资料，提出解决问题的建议，是为实现企业的生产经营目的服务的。

18.以下（）属于市场调查分析与研究阶段的主要任务。

19.邮政日戳是邮政通信的专用工具，是邮局表示处理邮政业务的一种戳记，每一枚日戳都代表着一个邮件处理环节。

20.不同的调查目的，所需要的受访者的基本资料也是不同的。