1.除规定按信函寄递以外的各种书籍、报纸、期刊、教材、目录及各种印刷的图文资料等可按印刷品寄递。印刷品中不能附寄内件清单。

2.混合信函业务是由收信人所在地邮局的专业信函打印封装机打印、封装，按（）进行投递的信函业务模式。

3.给据邮件是指收寄时出给收据，处理时进行登记，投递时收件人要进行签收。邮政企业接受寄件人查询及承担赔偿责任的邮件。

4.请论述各类型客户的电话有效沟通技巧及应答策略。

5.“请稍等。”这一句话翻译为英语有（）。

6.在调查对象中选择少数重点单位进行的调查，属于（）。

7.（）是企业生存和发展的首要因素，是提高企业竞争力的有力武器。

8.在进行电话销售时，话务代表首先要做的事情就是了解客户的真正（）。

9.邮政通信不是生产物质产品，而是通过（）的传递提供通信服务，起到空间位移的作用。

10.接到客户的投诉电话后，应先对客户表示（），再记录客户的资料。

11.业务经营部门具体工作包含：营业人员、营业场地的管理;根据本区域特点进行 重点业务的宣传推广;负责具体办理各项业务等。

12.邮政网络基础设施主要包括（）三层架构。

13.邮政网络基础设施主要包括基础网络层、业务平台层和业务应用层三层架构。

14.代理放号(注册)业务包括（）等。

15.以下属于呼叫中心成本数据的是（）。

16.请简述邮政开展代办电信业务包括哪几个层面的内容。

17.根据《邮政法》第四十条的规定，侵犯邮政企业专营权的，由工商行政管理部门责令其将收寄的信件和其他具有信件性质的物品及收取的资费退还寄件人，处以罚款，部分地方邮政法规规定也可由邮政部门处罚。

18.在客户服务工作中，对于音调的要求是（）。

19.（）国际邮件撤回或修改收件人名址申请费为每件8元。

20.邮件处理的三项基本制度是（）。