1.邮政通信的服务方针是迅速、准确、（）、方便。

2.11185客户服务中心(CallCenter)业务：是在现有邮政综合网的基础上，利用电话、传真和网络服务的广泛普及，方便快捷的优点，采用通信技术、计算机技术、数据库处理技术及网络通信技术的集成，把综合网、绿卡网提供的多种业务进行集成和延伸。

3.1993年美国提出建设信息高速公路，正式名称为（）。它的具体目标是在全国范围内，将通信、计算机、多媒体、各类视像系统、数据、图象库和软件等多种技术进行综合。

4.电信增值业务从业务提供的灵活性和及时性、管理的方便性以及投资成本的经济性等因素综合考虑，通过（）提供增值业务正成为市场的主导。

5.受理速递揽收业务电话，客户有特殊要求的，应在相应的栏目上进行说明。

6.为了确保呼叫中心在不同的时间内处理问题的规范性，制订管理流程时注意突出各项服务的个性和每个时期的特性，使每一位员工在工作中都能够做到有章可循。

7.非联网网点的特点是没有邮政运输网通达，混业经营，兼职人员，复用设备。

8.邮政员工应使用（）语言为客户服务。

9.国际明信片和航空邮简实行均一资费。

10.邮件处理的三项基本制度是（）。

11.如果客户订购的商品不能提供，应（）处理。

12.业务经营部门具体工作包含：营业人员、营业场地的管理;根据本区域特点进行 重点业务的宣传推广;负责具体办理各项业务等。

13.请论述各类型客户的电话有效沟通技巧及应答策略。

14.邮政通信网是由（），按照一定的原则和方式组织起来，按照统一的运行规传递邮件的网络系统。

15.（）国际电联对“电信”作出的定义是：“使用有线电、无线电、光或其它电磁系统的通信”。

16.国际邮件禁止交寄以下（）物品。

17.请问对于和蔼型客户应采用怎样的电话沟通技巧及应答策略？

18.电子商务定义有广义和狭义之分。电子商务的英文是ElectronicCommerce(EC)或者ElectronicBusiness(EB)。前者是狭义的电子商务，后者是指广义的电子商务。

19.目前在全国邮政行业中，大多数已经实现或部分实现了邮政业务的电子化，建立 了各种业务系统，信息平台的建立是保障信息业务发展的重要基础。

20.计算机病毒通过（）途径传播。