1.管理者向下属布置工作，这属于（）方向。

2.客户服务是一种（）的产品

3.根据国家邮政总局发展思路，11185呼叫中心的常规性业务有（）。

4.（）芷江的读音为ZHIJIANG，在湖南怀化。

5.电话调查的业务流程包括（）。

6.统计报表制度有（）特点。

7.文章的结构具有两重含义：一是宏观结构，即文章的总体构思、大体框架;二是微观结构，即对文章的层次、段落、开头、结尾、过渡、照应和主次的具体设计。

8.不正当竞争，是指经营者违反法律，损害其消费者的合法权益，扰乱社会经济秩 序的行为。

9.代办电信业务的信息平台可分为业务办理信息平台、代收话费信息平台及数据销售信息平台三个部分。

10.电话营销业务在进行客户需求分析中应注意（）问题。

11.（）当计算机发生故障时，应立即关闭电源，要根据故障现象找出产生故障的原因，并判断该故障是属于硬故障还是软故障，然后采用妥善的方法进行排除。

12.呼叫中心的服务范围包括客户的售前服务和售后服务过程。

13.邮政合同是指明确邮政企业与用户之间相互权利义务关系的协议，是有关邮政企业提供各种服务的各种合同的总称。

14.一个基本的硬件系统，从功能的角度而言，必须包括五大功能部件：运算器、控 制器、存储器、输入设备和输出设备。

15.用户购买邮票，需要报销时，邮局可出具税务发票，写明购买数目，加盖日戳。

16.邮政网上业务：用户可以（），如网上订报、费用代缴等。同时网站还提供各种业务咨询、查询，受理用户对邮政服务质量、服务态度等问题的投诉和建议。

17.在受理客户投诉时，如超出客服人员处理能力范围的，应将相关资料记录清楚，向客户说明：我们将转交给有关部门，有关部门会尽快给您答复。

18.“请稍等。”这一句话翻译为英语有（）。

19.综合电信业务厅/区/柜的特点有（）。

20.当计算机发生故障时，首先要根据（）找出产生故障的原因，并判断该故障是属于硬故障还是软故障。