1.为了确保呼叫中心在不同的时间内处理问题的规范性，制订管理流程时注意突出各项服务的个性和每个时期的特性，使每一位员工在工作中都能够做到有章可循。

2.电信网由分为硬件和软件，硬件一般由终端设备、传输系统、交换系统组成，而软件部分决定着网络的体系，确定了双方使用的格式、收发信息的时序、两个实体之间交换管理数据的规则等。

3.请简要说明业务办理信息平台的一般业务办理流程。

4.邮政服务设置包括（）。

5.海南省的邮政编码前两位码是（）。

6.我国寄韩国一件空运水陆路盲人读物重9克，资费为（）元。

7.以下（）内容可按国内印刷品寄递。

8.班务管理的主要人员是（）。

9.以下（）业务属于11185电话回访业务。

10.（）是企业生存和发展的首要因素，是提高企业竞争力的有力武器。

11.目前邮政信息业务种类主要有：11185客户服务中心业务、短信业务和邮政网上业务等。

12.客户质量管理的对策措施主要有：定点超越、流程分析、消除企业风险顾虑。

13.受理客户来电，如不能明确回答客户时，应用（）语句应答。

14.以下内容可按国内印刷品寄递的是（）。

15.业务经营部门具体工作包含：营业人员、营业场地的管理;根据本区域特点进行 重点业务的宣传推广;负责具体办理各项业务等。

16.呼叫中心对客户进行区分，对于大客户给予优先服务，并给予更多的便利，使客户的自尊心得到了满足。这主要满足了客户（）购买心理规律。

17.回音卡属于（）。

18.文章的结构具有两重含义：一是宏观结构，即文章的总体构思、大体框架;二是微观结构，即对文章的（）、结尾、过渡、照应和主次的具体设计。

19.系统软件主要包括以下（）几种类型。

20.电信增值业务从业务提供的灵活性和及时性、管理的方便性以及投资成本的经济性等因素综合考虑，（）提供增值业务正成为市场的主导。