1.电子商务的通用交易过程分为（）阶段。

2.邮政网络基础设施主要包括（）、业务平台层和业务应用层三层架构。

3.管理者向下属布置工作，这属于（）方向。

4.在客户服务中，如果说“我不会做”，客户会产生负面感觉，正确的表达方式是（）。

5.文章的结构具有两重含义：一是宏观结构，即文章的总体构思、大体框架;二是微观结构，即对文章的（）、结尾、过渡、照应和主次的具体设计。

6.邮政网络基础设施主要包括基础网络层、业务平台层和业务应用层三层架构。

7.邮政电子商务是体现邮政社会普遍服务的表现形式之一。邮政在与社会平台之间的交互 过程中，通过依托（）的核心竞争能力生成，有别于传统邮政业务的新型邮政服务。

8.（）国际邮件撤回或修改收件人名址申请费为每件8元。

9.根据《邮政法》第三条规定，邮政企业是经营邮政业务的全民所有制(国有)公用事业单位，邮政企业按照国务院邮政主管部门的规定设立经营邮政业务的分支机构。

10.计算机网络是利用通信线路将若干台地理位置不同，且具有独立功能的计算机互相连接起来，以实现（）的一种计算机系统。

11.请论述各类型客户的电话有效沟通技巧及应答策略。

12.目前在全国邮政行业中，大多数已经实现或部分实现了邮政业务的电子化，建立 了各种业务系统，信息平台的建立是保障信息业务发展的重要基础。

13.除规定按信函寄递以外的各种书籍、报纸、期刊、教材、目录及各种印刷的图文资料等可按印刷品寄递。印刷品中不能附寄内件清单。

14.（）常用的计数制有二进制、八进制和十进制。

15.（）是企业生存和发展的首要因素，是提高企业竞争力的有力武器。

16.汉译英：身份证（）。

17.邮政员工在与客户谈话时，声音不宜过高，能够让对方听清楚就可以了。

18.（）客服质量管理的重要原则有：以人为本原则、以客户为中心原则、量化原则、管理者参与原则、对服务的持续改进原则。

19.1993年美国提出建设信息高速公路，正式名称为（）。它的具体目标是在全国范围内，将通信、计算机、多媒体、各类视像系统、数据、图象库和软件等多种技术进行综合。

20.代办电信业务的市场分析分为（）。