1.应用软件是为解决各类应用问题而编写的程序。常用的有（）。

2.数据分析是企业掌握市场动向、参与市场竞争的有用工具。

3.根据国家邮政总局发展思路，11185呼叫中心的常规性业务有（）。

4.请论述各类型客户的电话有效沟通技巧及应答策略。

5.呼叫中心对客户进行区分，对于大客户给予优先服务，并给予更多的便利，使客户的自尊心得到了满足。这主要满足了客户（）购买心理规律。

6.为了确保呼叫中心在不同的时间内处理问题的规范性，制订管理流程时注意突出各项服务的个性和每个时期的特性，使每一位员工在工作中都能够做到有章可循。

7.调查统计的作用有（）。

8.（）工资方案使员工能看到绩效和报酬之间的密切联系，能达到较高的激励水平。

9.一般来说传递信息使用（）沟通方式能达到较好的沟通效果。

10.结构好比文章的骨架，是安排文章的具体形式，是将材料化为文章的手段之一。结构是表现主题的手段，是准确表达主题的必由之路，也是引导读者领会文章思想内容的向导。

11.社会连锁经营营销渠道是指邮政为扩大代办电信业务渠道规模，利用社会力量代办（）。

12.电子商务的通用交易过程分为（）阶段。

13.对领导干部和有明确职务、职称的人士，一般应用（）的称呼方式。

14.“请稍等。”这一句话翻译为英语为（）。

15.在进行人员预测时，建议采用电话量适中的一天来进行比较，进行预测时间和样本采集时间比较寻找差值，作出趋势分析图。

16.（）国际电联对“电信”作出的定义是：“使用有线电、无线电、光或其它电磁系统的通信”。

17.根据《邮政法》第三条规定，邮政企业是经营邮政业务的全民所有制(国有)公用事业单位，邮政企业按照国务院邮政主管部门的规定设立经营邮政业务的分支机构。

18.邮政编码“443506”中数字（）代表县。

19.袋牌是拴挂在各种不同邮件袋上的各种袋牌的总称，给人们识别袋内所装邮件的种类、寄发局、接收局等，袋牌分为条码袋牌和标志袋牌两类。

20.市场调查的主要内容有（）。