1.制订呼叫中心服务规范是为了规范员工的工作行为，使员工形成良好的工作习惯， 确保能够向客户提供快捷、专业化的服务。

2.请问对于和蔼型客户应采用怎样的电话沟通技巧及应答策略？

3.请问哪些邮票不可以贴在邮件上表示交付邮资(包括邮票图案)？

4.结构好比文章的骨架，是安排文章的具体形式，是将材料化为文章的手段之一。结构是表现主题的手段，是准确表达主题的必由之路，也是引导读者领会文章思想内容的向导。

5.（）调查法是指调查者在现场对被调查者的情况直接观察、记录，以取得市场信息资料的一种方法。

6.电话调查的业务流程包括（）。

7.冀鲁官话分布在（）等省市的县市。

8.邮政的基础网络包括（）。

9.邮政发展代办电信业务的核心优势有资源优势、品牌优势、网络优势和（）。

10.TCP/IP是（），由上百个各种功能的协议组成，是针对因特网而开发的体系结构和协议标准，目的在于解决网络的互连问题。

11.电子商务的通用交易过程分为（）阶段。

12.根据调查目的，在对研究对象进行全面分析的基础上，有意识地选出少数有代表性的单位，进行深入细致的调查，这种调查方法是抽样调查。

13.邮政充分利用邮政信息网、金融网、物流配送网及183网站、11185客户服务中心、营业柜台等资源，为社会大众提供B2B、B2C的电子商务服务。

14.电信增值业务从业务提供的灵活性和及时性、管理的方便性以及投资成本的经济性等因素综合考虑，通过（）提供增值业务正成为市场的主导。

15.呼叫中心的服务范围包括客户的售前服务和售后服务过程。

16.11185呼叫中心业务包括（）、邮政延伸服务。

17.请简要说明业务办理信息平台的一般业务办理流程。

18.以下（）业务属于11185电话回访业务。

19.从科学的角度来看，在合理的工作负荷情况下，一个最优秀的劳动都尽最大努力 也不可能超过一倍的定额水平。

20.邮政网络基础设施主要包括（）三层架构。