1.企业呼叫中心的服务范围已从最初咨询和投诉，延伸到每一个客户的售前、售中、售后服务等客户经营、生产、管理的全过程，是企业与客户交流的主要手段，成为企业的“统一对外联系窗口”。

2.在进行人员预测时，建议采用电话量适中的一天来进行比较，进行预测时间和样本采集时间比较寻找差值，作出趋势分析图。

3.（）工资方案使员工能看到绩效和报酬之间的密切联系，能达到较高的激励水平。

4.国内邮件按处理手续分类，可分为普通邮件和特快专递邮件。

5.根据联网情况，社会连锁经营营销渠道可分为（）。

6.系统软件主要包括以下（）几种类型。

7.邮政自有的综合性电信营销渠道是指利用邮政现有网点，综合性地开办多项电信业务(不具备排他性)，以充分提高网点的资源效益。

8.以下内容可按国内印刷品寄递的是（）。

9.邮件的投递方式有（）和局内投交两种。

10.非邮政短信业务主要是利用（），与外部的服务内容提供商或企业合作，通过邮政短信业务接入系统推出的短信业务。

11.客户质量管理的对策措施主要有：定点超越、流程分析、消除企业风险顾虑。

12.TCP/IP是（），目的在于解决网络的互连问题。

13.日常英语较随便的打招呼用语有（）。

14.如果缺乏沟通技巧，会影响到工作的完成，降低工作效率，同时也会影响个人职 业生涯的发展。

15.临猗的读音为（）。

16.（）国际印刷品可以用报刊作为包装纸。

17.调查统计是企业掌握市场动向、参与市场竞争的有用工具。

18.客户服务是普遍性的服务，其服务对象差异较大，既存在经济上的差别，又有文化程度的不同，不同的服务对象对服务的需求差异较大，体现了客服工作的（）。

19.代办电信业务的信息平台可分为业务办理信息平台、代收话费信息平台及数据销售信息平台三个部分。

20.认证中心是受法律承认的权威机构，负责发放和管理电子证书，使网上交易的各方能互相确认身份。电子证书是一个包含证书持有人、（）、有效期、发证单位的电子签名等内容的数字文件。