1.制订呼叫中心服务规范是为了规范员工的工作行为，使员工形成良好的工作习惯， 确保能够向客户提供快捷、专业化的服务。

2.“芷江”的读音为CHIJIANG，在湖南怀化。

3.邮政合同是指明确邮政企业与用户之间相互权利义务关系的协议，是有关邮政企业提供各种服务的各种合同的总称。

4.计算机病毒指编制或者在计算机程序中插入的破坏计算机功能或者破坏数据，影响计算机正常使用并且能够自我复制的一组（）。

5.当客户坚持其无理要求时，客服代表应（）。

6.（）客服质量管理的重要原则有：以人为本原则、以客户为中心原则、量化原则、管理者参与原则、对服务的持续改进原则。

7.企业呼叫中心的服务范围已从最初咨询和投诉，延伸到每一个客户的售前、售中、售后服务等客户经营、生产、管理的全过程，是企业与客户交流的主要手段，成为企业的“统一对外联系窗口”。

8.用户购买邮票，需要报销时，邮局可出具税务发票，写明购买数目，加盖日戳。

9.（）国际邮件撤回或修改收件人名址申请费为每件8元。

10.（）系统的工作就是将呼叫排队并路由到合适的组和合适的客服人员。

11.（）是邮政通信网的末端。

12.系统软件主要包括的类型有（）。

13.国内邮简是信封和信纸连在一起，折叠后将各边封合，形成信封状，按信函交寄的一种函件业务。

14.代理放号(注册)业务包括（）等。

15.以下内容可按国内印刷品寄递的是（）。

16.按照所开办的业务种类和网点的规模，邮政自有的综合性电信营销渠道可分为（）。

17.经营者从事不正当竞争行为的法律责任有（）。

18.客户服务是一种（）的产品

19.员工向值班经理反映工作中存在的问题，这属于（）沟通方向。

20.从科学的角度来看，在合理的工作负荷情况下，一个最优秀的劳动都尽最大努力 也不可能超过一倍的定额水平。