1.客服质量管理的重要原则有：以人为本原则、（）、量化原则、管理者参与原则、对服务的持续改进原则。

2.电信网是为公众提供信息服务，完成信息传递和交换的通信网络。电信网所提供的服务也就是通常所说的电信业务。

3.不正当竞争，是指经营者违反法律，损害（）的合法权益，扰乱社会经济秩序的行为。

4.我国邮政通信网实行（）级管理。

5.调查者在现场对被调查者的情况直接观察、记录，以取得市场信息资料的调查方法叫（）。

6.TCP/IP是一个软件，由上百个各种功能的协议组成，是针对因特网而开发的体系结构和协议标准，目的在于解决网络的互连问题。

7.根据国内邮件的分类方式，特快专递邮件包括（）。

8.以下属于Internet的主要应用的有（）。

9.邮政在与社会平台之间的交互过程中，通过依托物流、信息流和资金流的核心竞争能力生成有别于传统邮政业务的新型邮政服务。

10.（）是邮政通信网的末端。

11.受理速递揽收业务电话，客户有特殊要求的，应在相应的栏目上进行说明。

12.按照所开办的业务种类和网点的规模，邮政自有的综合性电信营销渠道可分为（）。

13.管理者向下属布置工作，这属于（）方向。

14.通过沟通主要将（）内容传递给对方。

15.目前中国邮政客服特服号为185。

16.（）系统的工作就是将呼叫排队并路由到合适的组和合适的客服人员。

17.邮政短信业务是依托邮政业务资源，将邮政各专业作为服务内容提供商，与各邮政业务密切相关的短信业务。

18.按照原国家工商行政管理局、信息产业部《关于邮政通信企业登记注册有关问题的通知》的规定，省以下邮政通信企业经营活动的批准或授权单位为（）。

19.班务管理是呼叫中心最基础的管理环节，是一个动态的管理过程。

20.电子商务用户可分为个人用户和企业用户。个人用户使用（）等接入Internet。企业用户利用Internet网页站点发布产品信息，接受订单。