1.电子商务的通用交易过程分为（）阶段。

2.系统软件是指管理、监控和维护（）的软件。

3.根据《邮政法》第四十条的规定，侵犯邮政企业专营权的，由工商行政管理部门责令其将收寄的信件和其他具有信件性质的物品及收取的资费退还寄件人，处以罚款，部分地方邮政法规规定也可由邮政部门处罚。

4.国内邮简是（）连在一起，折叠后将各边封合，形成信封状，按信函交寄的一种函件业务。

5.在进行电话调查时，可视实际需要辅用其他访问方式，如遇到健谈者，可另行安排时间进一步进行人员深入访问。

6.（）邮寄烟叶、烟丝每人每次只限一件，不准一次多件或多次交寄。

7.用户购买邮票，需要报销时，邮局可出具税务发票，写明购买数目，加盖日戳。

8.冀鲁官话分布在（）等省市的县市。

9.统计报表制度有（）特点。

10.通过（）方法可提高倾听技巧。

11.制订呼叫中心服务规范是为了规范员工的工作行为，使员工形成良好的工作习惯， 确保能够向客户提供快捷、专业化的服务。

12.晋语分布在山西、河北、河南、内蒙古和陕西5省区175个县市，分为并州、吕梁、上党、五台、大包、张呼、邯新和志延8片。

13.结束通话后，要主动挂断电话，以免影响下一个电话的接入。

14.客户服务是普遍性的服务，其服务对象差异较大，既存在经济上的差别，又有文化程度的不同，不同的服务对象对服务的需求差异较大，体现了客服工作的（）。

15.电信网由分为硬件和软件，硬件一般由终端设备、传输系统、交换系统组成，而软件部分决定着网络的体系，确定了双方使用的格式、收发信息的时序、两个实体之间交换管理数据的规则等。

16.Internet已经成为企业、政府和研究机构共享信息的基础设施，同时也是开展电子商务的基础。Internet是一个把分布于世界各地不同结构的计算机网络用各种传输介质互相连接起来的网络，中文译名为因特网、国际互联网等。

17.计算机病毒通过（）途径传播。

18.系统软件主要包括以下（）几种类型。

19.（）国际邮件撤回或修改收件人名址申请费为每件8元。

20.邮件容器是（）和指定报刊使用的邮政专用品，是国家财产。