1.根据《邮政法》第四十条的规定，侵犯邮政企业专营权的，由工商行政管理部门责令其将收寄的信件和其他具有信件性质的物品及收取的资费退还寄件人，处以罚款，部分地方邮政法规规定也可由邮政部门处罚。

2.短信业务：邮政短信业务是以电子汇兑短信、邮政储蓄短信、给据邮政短信和手机短信缴费为重点的一项新业务。

3.请问对于和蔼型客户应采用怎样的电话沟通技巧及应答策略？

4.（）友好、善意的微笑，会缩短工作人员与客户的距离，使客户感到亲切、温暖。

5.受理报刊订阅电话，如查询不到客户需要订阅的报刊，应（）。

6.（）优先函件和非优先函件是万国邮联范围实行的一种函件分类方法，它是以传递时限为分类标准。

7.认证中心是受法律承认的权威机构，负责发放和管理电子证书，使网上交易的各方能互相确认身份。电子证书是一个包含证书持有人、（）、有效期、发证单位的电子签名等内容的数字文件。

8.以下不属于第二类增值业务的是（）。

9.拨打11185可以订购牛奶、健身器材、保健品等，这属于（）业务类别。

10.经营者从事不正当竞争行为的法律责任有（）。

11.（）是邮政通信网的末端。

12.邮政网络基础设施主要包括（）、业务平台层和业务应用层三层架构。

13.不正当竞争，是指经营者违反法律，损害（）的合法权益，扰乱社会经济秩序的行为。

14.计算机的（）分为软件故障、病毒故障、人为故障三种。

15.目前中国邮政客服特服号为185。

16.数据分析是企业掌握市场动向、参与市场竞争的有用工具。

17.在客户服务工作中，对于音调的要求是（）。

18.在进行人员预测时，建议采用电话量适中的一天来进行比较，进行预测时间和样本采集时间比较寻找差值，作出趋势分析图。

19.次晨达业务是在长江三角洲地区推出的一种限时专递业务，即客户在收寄截止时间前交寄的邮件，保证在次日上午（）时前投交给收件人。

20.以下选项中，（）不能按国内盲人读物寄递。