1.计算机的（）分为软件故障、病毒故障、人为故障三种。

2.（）友好、善意的微笑，会缩短工作人员与客户的距离，使客户感到亲切、温暖。

3.人民币精装册应作（）交寄。

4.企业信息的充分利用是对邮政企业革新和发展最急需解决的关键问题之一。

5.邮政短信业务是依托邮政业务资源，将邮政各专业作为服务内容提供商，与各邮政业务密切相关的短信业务。

6.以下属于电信主要业务网络有（）。

7.（）是防止客户流失的最佳屏障。

8.国内邮简是（）连在一起，折叠后将各边封合，形成信封状，按信函交寄的一种函件业务。

9.平常邮件是指收寄时不出给收据，处理时不登记，投递时不要收件人签收，邮政企业不接受查询，遗失时承担赔偿责任的邮件。

10.凡符合函件和包件准寄范围的，均可作（）收寄。

11.当客户办毕业务，尚未收线时，应答（）

12.邮政日戳是邮政企业处理各项业务时使用的刻有地名和日期的特制专用戳记。

13.电子商务涉及商务活动各方，包括（）、信息公司、证券公司和政府等。由于电子商务是在Internet上进行的，因此，网络是电子商务最基本的构架。

14.按（）计算机可分为巨型机、大型机、中型机、小型机和微型机五类。

15.占用率的计算方法为：通话时长/(通话时长+话后处理时长+空闲时间)*100。

16.以下属于呼叫中心成本数据的是（）。

17.TCP/IP是一个软件，由上百个各种功能的协议组成，是针对因特网而开发的体系结构和协议标准，目的在于解决网络的互连问题。

18.在进行人员预测时，建议采用电话量适中的一天来进行比较，进行预测时间和样本采集时间比较寻找差值，作出趋势分析图。

19.认证中心是受法律承认的权威机构，负责发放和管理电子证书，使网上交易的各方能互相确认身份。电子证书是一个包含证书持有人、（）、有效期、发证单位的电子签名等内容的数字文件。

20.国际邮件按运输方式分为（）。