1.制订呼叫中心服务规范是为了规范员工的工作行为，使员工形成良好的工作习惯， 确保能够向客户提供快捷、专业化的服务。

2.按报纸刊期报纸可分为（）。

3.不正当竞争，是指经营者违反法律，损害其消费者的合法权益，扰乱社会经济秩 序的行为。

4.询问调查法就是由调查人员到现场对被调查对象进行实地调查的方法。

5.短信业务根据运用领域的不同，分为邮政短信业务、非邮政短信业务、邮信通短信业务三大类。

6.当客户坚持其无理要求时，客服代表应（）。

7.冀鲁官话分布在（）等省市的县市。

8.如果缺乏沟通技巧，会影响到工作的完成，降低工作效率，同时也会影响个人职 业生涯的发展。

9.TCP/IP是（），由上百个各种功能的协议组成，是针对因特网而开发的体系结构和协议标准，目的在于解决网络的互连问题。

10.实施市场调查时，为了使资料的搜集能做得完备、迅速，又能合乎调查主题的需 要，调查者需要根据调查目的及结构设计出调查计划，以利于调查工作的执行。

11.计算机网络是利用通信线路将若干台地理位置不同，且具有独立功能的计算机互相连接起来，以实现（）的一种计算机系统。

12.根据国内邮件的分类方式，特快专递邮件包括（）。

13.受理速递揽收业务电话，客户有特殊要求的，应在相应的栏目上进行说明。

14.邮政网络基础设施主要包括基础网络层、业务平台层和业务应用层三层架构。

15.企业呼叫中心的服务范围已从最初咨询和投诉，延伸到每一个客户的售前、售中、售后服务等客户经营、生产、管理的全过程，是企业与客户交流的主要手段，成为企业的“统一对外联系窗口”。

16.目前邮政信息业务种类主要有：11185客户服务中心业务、短信业务和邮政网上业务等。

17.危机沟通的基本的原则是（）。

18.通信运营商业务专厅营销渠道的特点是专人负责，专用设备(连接通信运营商网络)，专有场地(邮政局所的部分区域);直接与通信运营商进行网络连接，（）。

19.以下内容可按国内印刷品寄递的是（）。

20.按照所开办的业务种类和网点的规模，邮政自有的综合性电信营销渠道可分为（）。