1.计算机病毒指编制或者在计算机程序中插入的破坏计算机功能或者破坏数据，影响计算机正常使用并且能够自我复制的一组（）。

2.非邮政短信业务主要是利用（），与外部的服务内容提供商或企业合作，通过邮政短信业务接入系统推出的短信业务。

3.根据调查目的，在对研究对象进行全面分析的基础上，有意识地选出少数有代表性的单位，进行深入细致的调查，这种调查方法是抽样调查。

4.邮信通是邮政企业在（）等领域的短信应用。

5.（）优先函件和非优先函件是万国邮联范围实行的一种函件分类方法，它是以传递时限为分类标准。

6.以下属于计算机功能部件的有（）。

7.第一类增值电信业务包括在线数据处理与交易处理业务、国内多方通信服务业务、国内因特网虚拟专用网业务、因特网接入服务业务。

8.《中华人民共和国邮政法》共分总则、邮政设施、邮政服务、邮政资费、损失赔偿、（）、法律责任、附则共九章87条。

9.（）系统的工作就是将呼叫排队并路由到合适的组和合适的客服人员。

10.在受理客户投诉时，如超出客服人员处理能力范围的，应将相关资料记录清楚，向客户说明：我们将转交给有关部门，有关部门会尽快给您答复。

11.通过沟通主要将（）内容传递给对方。

12.根据《邮政法》第三条规定，邮政企业是经营邮政业务的全民所有制(国有)公用事业单位，邮政企业按照国务院邮政主管部门的规定设立经营邮政业务的分支机构。

13.危机沟通的基本的原则是（）。

14.邮政日戳是邮政企业处理各项业务时使用的刻有地名和日期的特制专用戳记。

15.客户服务是普遍性的服务，其服务对象差异较大，既存在经济上的差别，又有文化程度的不同，不同的服务对象对服务的需求差异较大，体现了客服工作的（）。

16.信息业务包括呼叫中心业务、短信业务、网站业务、认证业务、支付网关业务、票务业务以及其他信息业务。

17.在调查对象中选择少数重点单位进行的调查，属于（）。

18.通过拨打11185特服号登记办理地税登记手续和护照速递、车辆证照速递以及医疗文书速递服务，这属于（）业务类别。

19.某客户在沟通过程中果断性较差，性格随和，待人宽容、真诚，这位客户属于（）客户。

20.电话调查的业务流程包括（）。