1.根据《邮政法》第四十条的规定，侵犯邮政企业专营权的，由工商行政管理部门责令其将收寄的信件和其他具有信件性质的物品及收取的资费退还寄件人，处以罚款，部分地方邮政法规规定也可由邮政部门处罚。

2.班务管理的主要人员是（）。

3.企业信息的充分利用是对邮政企业革新和发展最急需解决的关键问题之一。

4.计算机的软故障分为（）三种。

5.调查者在现场对被调查者的情况直接观察、记录，以取得市场信息资料的调查方法叫（）。

6.市场调查的主要内容有（）。

7.客户质量管理的对策措施主要有：定点超越、流程分析、消除企业风险顾虑。

8.邮政短信业务是依托邮政业务资源，将邮政各专业作为服务内容提供商，与各邮政业务密切相关的短信业务。

9.为了确保呼叫中心在不同的时间内处理问题的规范性，制订管理流程时注意突出各项服务的个性和每个时期的特性，使每一位员工在工作中都能够做到有章可循。

10.在受理投诉客户时，应用（）语句应答，以表示认同客户的感受。

11.邮政通信不是生产物质产品，而是通过（）的传递提供通信服务，起到空间位移的作用。

12.混合信函业务是由收信人所在地邮局的专业信函打印封装机打印、封装，按（）进行投递的信函业务模式。

13.数据分析是企业掌握市场动向、参与市场竞争的有用工具。

14.邮政物流业务分为（）类别。

15.TCP/IP是一个软件，由上百个各种功能的协议组成，是针对因特网而开发的体系结构和协议标准，目的在于解决网络的互连问题。

16.管理者向下属布置工作，这属于（）方向。

17.计算机从启动到进入操作界面，在这个过程中，如果发生故障，屏幕上什么也不显示，（）。

18.计算机硬故障分为（）三种。

19.公众对于组织机构的评价主要包括（）等内容。

20.我国寄韩国一件空运水陆路盲人读物重9克，资费为（）元。