1.电子商务用户可分为个人用户和企业用户。个人用户使用（）等接入Internet。企业用户利用Internet网页站点发布产品信息，接受订单。

2.（）客服质量管理的重要原则有：以人为本原则、以客户为中心原则、量化原则、管理者参与原则、对服务的持续改进原则。

3.代理放号(注册)业务：代理移动电话放号、固定电话放号、寻呼放号和代理互联网注册等。

4.调查统计是企业掌握市场动向、参与市场竞争的有用工具。

5.邮政充分利用邮政信息网、金融网、物流配送网及（）等资源，为社会大众提供B2B、B2C的电子商务服务。

6.交寄国际保价包裹寄件人申报的保价金额要与包裹内件的实际价值一致，不能只申报包裹内件价值的一部分。

7.邮政物流业务分为（）类别。

8.客户服务是一种（）的产品

9.机要通信业务的处理原则是（）。

10.国内邮件按处理手续分类，可分为普通邮件和特快专递邮件。

11.内蒙古“巴彦淖尔”的读音为（）。

12.根据《邮政法》第四十条的规定，侵犯邮政企业专营权的，由工商行政管理部门责令其将收寄的信件和其他具有信件性质的物品及收取的资费退还寄件人，处以罚款，部分地方邮政法规规定也可由邮政部门处罚。

13.甘肃省的简称是（）。

14.不同的调查目的，所需要的受访者的基本资料也是不同的。

15.邮政日戳是邮政企业处理各项业务时使用的刻有（）的特制专用戳记。

16.在受理客户投诉时，如超出客服人员处理能力范围的，应将相关资料记录清楚，向客户说明：我们将转交给有关部门，有关部门会尽快给您答复。

17.受理客户咨询时，如遇到需由专席答复的问题，可直接将电话转给专席接听。

18.电信网是为公众提供信息服务，完成信息传递和交换的通信网络。电信网所提供的服务也就是通常所说的电信业务。

19.请论述各类型客户的电话有效沟通技巧及应答策略。

20.在中国，目前规模和影响较大的部级互联网单位有（）。